Wer „Service-Marketing“ sagt, muss die Kommunikation nach außen mit einbeziehen. Denn nicht nur der Kontakt zum Kunden ist wichtig, wenn es um die Vermarktung von Dienstleistungen oder von Produkten durch Services geht. Auch die Mitarbeitenden erfüllen eine wichtige Funktion im Gesamtprozess des Service-Marketings. Die Strategie und die Einbeziehung der Akteure entscheiden über Erfolg und Misserfolg.
Bei der Service-Marketing-Strategie gilt es, die vielen neuen Kanäle zu berücksichtigen, die heute ein Service- und Kommunikations-Portfolio betreffen, angefangen von den klassischen Kanälen, zu denen man neben Telefon und Fax heute sicher auch schon die E-Mail zählt, bis zu den modernen Formen gerade im Bereich von Social Media und Chat. Hier können Sie ohne große Umwege Kunden und Mitarbeitende erreichen, um über Serviceleistungen zu sprechen, den Vertrieb zu unterstützen oder potenzielle Mitarbeitende zu akquirieren – auch das ist heutzutage mit Blick auf den Fachkräftemangel ein wichtiges Thema.
Aber: Das Niveau muss stimmen, fachlich wie sozial, orthographisch wie empathisch. Es gilt eine Multiskill-Kompetenz aufzubauen und professionell aufzutreten. Mit Blick auf den Kundendienst bedeutet das: Sie benötigen ein sorgfältiges Wissensmanagement, einen hochwertigen technischen Background, ein sicheres Beherrschen der deutschen Rechtschreibung und Sprache sowie eine soziale Kompetenz, um die Kunden abzuholen und durch den Customer Care-Prozess zu begleiten. Das ist aber nur ein Aspekt, den man unter Service-Marketing verstehen kann.
Service-Marketing wird auf vielen Ebenen in Unternehmen diskutiert – auch auf KVD-Veranstaltungen ist es immer wieder ein wichtiges und vieldiskutiertes Thema. Das liegt an der diversifizierten Ausprägung des Komplexes: Es gibt nicht den einen Service-Marketing-Weg, vielmehr bestimmen viele Faktoren die notwendigen Maßnahmen: die Branchenzugehörigkeit zum Beispiel, oder der Marktpräsenz von Services und Produkten eines Unternehmens, oder die Marke selbst. Service-Marketing ist vielfach ein Zusammenspiel von Service, Vertrieb und Marke.
Um Ihren Service bewerben zu können, müssen Sie ihn kennen. Was ist als Alleinstellungsmerkmal anzusehen? Welchen Zusatznutzen kann ich ausweisen? Wie kann ich Unsichtbares sichtbar machen? Marketing für Services sind ungleich schwerer zu gestalten als für Produkte, da man Dienstleistungen per sé erstmal nicht fassen, nicht greifen kann. Service ist aber erlebbar. Deswegen: Lassen Sie den Kunden ihre Dienstleistungen erleben, überzeugen Sie mit Qualität, hohem Nutzwert – und in der digitalisierten Gesellschaft gehört sicher auch ein gewisser Unterhaltungsfaktor dazu. Um das zu transportieren, brauchen Sie begeisterte Mitarbeiter.
Der Grund, warum bei identischer Serviceleistung ein Kunde begeistert ist und ein anderer eher neutral oder enttäuscht reagiert, liegt in den verschiedenen Erwartungshaltungen begründet. Woher aber sollen Sie wissen, welche Erwartung der Kunde hegt? Fragen Sie ihn einfach: Nur so können Sie eine klare Marketing-Strategie aufbauen, die erfolgversprechend ist. Denn klar ist: Das gesprochene Wort hat immer noch die größte Bedeutung. Der Kunde möchte einen persönlichen Dialog haben, einen Menschen als Ansprechpartner. Der Kunde versteht heute in der Regel die Produkte, kennt die Services, die mit dem Produkt verbunden sind, ist besser vor informiert denn je. Aber das Persönliche macht die Marke aus – und den Service. Und um es mit Blick auf unser Jahres-Motto zu formulieren – gutes Service-Marketing begeistert Kunden nicht nur von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, es macht Sie im Idealfall zu #servicefans.
Autor: Alexandra Engeln, Leitung Marketing & Kommunikation
