Das CEX Trendradar, herausgegeben von Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant aus Mainz, nimmt die Trends in der Customer Experience in den Fokus. Ein wichtiges Ergebnis der Ausgabe 2022: Nach der Schockstarre durch die Corona Pandemie, die sich vor allem durch Stagnation in den Kategorien People und Process ausgezeichnet hatte, gewinnt Customer Experience (CX) deutlich an Fahrt. Und dies wird sich in 2022 in allen Kategorien und über die gesamte Breite der Trendthemen hinweg fortsetzen, heißt es in der Untersuchung. Auffallend sei, dass die notwendige Vernetzung der Themen zunehmend ins Bewusstsein rückt.
Herausgeber Prof. Dr. Nils Hafner spricht in der Untersuchung davon, dass CX im Management angekommen sei: „Was man allein daran sieht, dass CX Verantwortliche vermehrt die Frage beantworten müssen, ob und wie sich Customer Experience für das Unternehmen rechnet. Noch ist die Vernetzung mit der Unternehmensstrategie nicht flächendeckend vollzogen, doch die Frage nach der Wirtschaftlichkeit bedeutet, dass sich eine Kernerkenntnis durchgesetzt hat: Es ist wichtig, zum Thema CX einen Plan zu entwickeln, der einen Beitrag zum Unternehmensergebnis liefert.“ Damit werde die Bedeutung der CX Strategie zunehmend erkannt. Customer Experience sei nicht länger eine Trend- und Modeerscheinung im Marketing, sondern der betriebswirtschaftliche Hebel zu mehr Erfolg im Wettbewerb.
Customer Journey Management sei heute ein etablierter Standard. Daten für die Steuerung geraten in den Fokus – und damit das CX Cockpit. Die Value Irritant Matrix als Handlungsanleitung für Unternehmen komme bei den Verantwortlichen zunehmend als Standard-Werkzeug an. Aus Omnichannel werde Multiexperience: Der Charakter der Koordination an den verschiedenen Touchpoints und mit den unterschiedlichen Kommunikationswerkzeugen werde durch den Begriff Multiexperience sehr viel besser wiedergegeben.
Mit Blick auf die Technologie erklärt der Herausgeber, dass Daten „der neue Chef im CX Ring“ seien: Systeme für Insights, Analytics, Integration und Vernetzung boomten. „Wir erwarten auch im kommenden Jahr weiterhin ein stürmisches Wachstum der Entwicklung und der Implementation moderner CX Technologien. In der Corona Pandemie lag der Fokus zunächst in der Etablierung neuer Kommunikationswege zum Kunden. Videochat, Augmented Reality oder Instant Messenger haben in der Versicherungsbranche, bei Energieversorgern, in der Telekommunikation und Banken dafür gesorgt, dass der Vertrieb weiterhin mit Kunden – auf Distanz – Verkaufsgespräche führen konnte und der Customer Service besonders in B2B Märkten mit Maschinen oder Anlagen aufrechterhalten werden konnte. Der nächste große Wachstumsschub, den wir sehen, wird nun in Systemen der Datenhaltung wie Customer Data Plattformen und Systemen für die Analyse von Kundenverhalten sowie in der Gestaltung von Customer Journeys und der Gewinnung von Insights liegen. Das Thema Vernetzung zieht sich wie ein roter Faden durch unsere Prognose für 2022. Gesamthaft sind wir der Ansicht, dass die operative Hektik 2020 in hervorragenden Unternehmen einer mehr strategisch/konzeptionellen Ausrichtung in 2021 Platz gemacht hat. Diese Entwicklung wird auch in 2022 anhalten und sich, so meinen wir, mehr und mehr an integrierten Lösungen orientieren“, erklärt Prof. Dr. Nils Hafner abschließend.
Das Trendradar ist zu finden unter
https://www.sap.com/swiss/cmp/cx/cex-trendradar-2022/index.html
https://services.bsi-software.com/studio/public/e/l/cex-trendradar-studie?source=cex
/ KVD SERVICENEWS
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