„Digitale Assistenten können viele Prozesse im Service auf Kundenseite (Customer Journey) und Mitarbeiterseite (Agent Journey) unterstützen. Ausschlaggebender Faktor wird aber der Mensch bleiben“. Das ist ein Kommentar eines Teilnehmenden des KVD TrendRadar 2022 zu These 7 „Digitale Assistenten werden bis 2025 den Fachkräftemangel im Service ausgleichen.“ Die finale Auswertung des Ergebnis haben wir für Sie zusammengefasst.
Der Einsatz von digitalen Assistenten im First-Level-Support wird aktuell noch kritisch gesehen. Von den Befragten (n = 154) stimmen 57 Prozent der These „eher nicht zu“ und 20 Prozent stimmen „ganz und gar nicht zu“. Zustimmung erfährt der Einsatz von digitalen Assistenten gerade bei wiederholbaren Routinearbeiten, beispielsweise, um die Reaktionszeiten im Service zu beschleunigen und um Kapazitäten der Mitarbeitenden besser zu nutzen. Dabei bleibt jedoch zu bedenken, dass digitale Assistenten nur einen Teil der Aufgaben erledigen können und auch häufig noch nicht einwandfrei funktionieren. Insbesondere der Faktor „Problemlose Nutzung“ unterliegt aktuell noch zu großer Ablehnung, das die Nutzung solcher digitalen Assistenten häufig mit großer Frustration verbunden ist. Darüber hinaus muss auch der Nutzende, also der Mensch, berücksichtigt werden. Diese sind zum Teil intelligenten digitalen Systemen noch skeptisch gegenüber eingestellt und lehnen daher die Nutzung eines solchen ab. Im Zweifelsfall wird dann doch eher die Telefonnummer einer Hotline gewählt oder mehrere Tage auf ein:e Service-Techniker:in gewartet.
Unser Geschäftsführer, Carsten Neugrodda, hat seine Gedanken dazu auch geteilt – zu finden in diesem LinkedIn-Beitrag.
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