Unternehmen, die auch in Zukunft erfolgreich am Markt operieren wollen, müssen den Wandel zu einer servicezentrierten Organisation gemäß dem „Everything as a Service“-Konzept (XaaS) vollziehen. Die technologische Grundlage für XaaS bildet eine maßgeschneiderte, integrierte Connected-Field-Service-Plattform zur digitalen, automatisierten Serviceabwicklung.
Immer noch arbeiten zahlreiche Industrieunternehmen nach dem klassischen Vertriebs- und Servicemodell, bei dem der Vertrieb für den Verkauf einer Maschine bzw. Anlage zuständig ist, während der Service den Wartungsvertrag ausfertigt. Im Fall eines Defekts wird ein Serviceauftrag erstellt, ein Servicetechniker mit der Behebung des Problems beauftragt und am Ende eine Rechnung erstellt, falls die Tätigkeiten nicht durch den Servicevertrag abgedeckt sind.
Der Nachteil dieses reaktiven Servicemodells: Der Hersteller erhält so gut wie keine Informationen über die Nutzung seiner Geräte und wenn doch, stammen sie in der Regel von Servicetechnikern oder Premiumkunden. Das macht eine kontinuierliche und gezielt auf die Kundenanforderungen zugeschnittene Optimierung von Anlagen und Services nahezu unmöglich. Auch die Entwicklung neuer digitaler Services wird ausgebremst – zulasten der Wettbewerbsfähigkeit.
Vom reaktiven Service zu Everything as a Service (Xaas)
Um der Konkurrenz den entscheidenden Schritt voraus zu sein, braucht es ein aktives Servicemodell. Hier kommt das „Everything as a Service“-Konzept (XaaS) ins Spiel, das einen Paradigmenwechsel im Servicebereich einläutet. Der Knackpunkt bei XaaS: Der Hersteller verkauft die Maschine inklusive seiner Zusatzleistungen nicht, sondern überlässt sie dem Kunden befristet gegen eine nutzungsabhängige Vergütung nach dem Subskriptions- bzw. Pay-per-Use-Modell.
Ein Beispiel. Ein Bauunternehmen wird beauftragt, beim Bau einer Autobahnbrücke innerhalb von zwei Monaten 500.000 Spezialbohrungen in Stahlbeton durchzuführen. Beim klassischen Modell müssten dazu Tausende Bohrmaschinen inklusive Bohrer angeschafft sowie Personal gesucht, eingestellt und, falls nötig, geschult werden. Anders beim XaaS-Modell: Hier werden die Bohrmaschinen und Bohrer sowie das Personal vom Werkzeughersteller zur Verfügung gestellt, die Baufirma bezahlt nur die tatsächlich in Anspruch genommenen Ressourcen und Services.
Für Maschinen- und Anlagenhersteller wiederum könnte XaaS so aussehen, dass die Kunden monatlich eine fixe Rate für Wartung, Service und Versicherung sowie eine variable Pay-per-Use-Nutzungsgebühr zahlen, bei einer Werkzeugmaschine etwa nach Anzahl der Spindelstunden, bei einem Flugzeugtriebwerk nach Einsatzzeit.
Vorteile von XaaS für Hersteller und Kunden
Von solchen Modellen profitieren sowohl die Hersteller als auch die Kunden: Der Hersteller verschafft sich mit dem Subskriptionsmodell Zugang zu neuen Kunden und Kundengruppen – in gesättigten Märkten ein wettbewerbsrelevanter Faktor. Der Kunde kann teure Investitionsausgaben (Capital Expenditure, CapEx) umwandeln in monatliche Betriebskosten (Operating Expenditure, OpEx), die seine Bilanz entlasten und die Liquidität schonen. Außerdem muss er sich mit XaaS weder um Wartung, Service und Versicherung noch um Qualifizierungsmaßnahmen für den Aufbau von Spezial-Know-how, die Rekrutierung von entsprechendem Personal oder die Einhaltung von Terminen kümmern.
XaaS-Szenarien lassen sich jedoch nur realisieren, wenn die Maschinendaten laufend und in Echtzeit an die IT-Systeme des Herstellers übermittelt und dort sofort verarbeitet und mit weiteren Informationen verknüpft werden. Mithilfe moderner Analyse-, Prognose- und Simulations-Tools lassen sich daraus wichtige Erkenntnisse gewinnen, die dazu beitragen, die Servicequalität gemäß den Anforderungen der Kunden gezielt zu verbessern, und zwar für eine Vielzahl von Anlagen. Auch neue Trends werden auf diese Weise frühzeitig identifiziert, so dass man zeitnah neue digitale Services entwickeln kann und zuverlässige Prognosen tragen dazu bei, Produktionsplanung und Bestände rechtzeitig anzupassen und damit Lieferengpässe zu vermeiden.
Abgesehen davon ermöglichen Echtzeitdaten auch eine vorausschauende Wartung der entsprechenden Maschinen, da der Servicetechniker stets über den aktuellen Zustand jeder einzelnen Komponente einer Anlage informiert ist und, falls nötig, ein Bauteil austauschen kann, noch bevor es ausfällt. Das reduziert ungeplante, teure Stillstände auf ein Minimum und verbessert die Leistung und die Produktivität der Anlage dauerhaft – ein wichtiger Baustein für mehr Nachhaltigkeit in der Produktion. Auch die Realisierung einer „prescriptive Maintenance“, die ein Problem nicht nur voraussieht, sondern auch automatisch die passende Lösung anbietet, ist so möglich, selbst wenn das noch Zukunftsmusik ist.
Xaas mit Connected-Field-Service-Plattform
Für die Umsetzung eines XaaS-Modells ist aus technologischer Sicht eine moderne, integrierte und skalierbare Connected-Field-Service-Plattform unverzichtbar, die Services für künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) sowie einen IoT-Hub bereitstellt. Hier kommen die Cloud-Technologien und Businesslösungen von Microsoft ins Spiel. Den Grundstein für eine solche Plattform bildet die Microsoft Azure Cloud mit Diensten von Infrastructure as a Service (IaaS), Platform as a Service (PaaS) und Software as a Service (SaaS) über KI, ML und IoT bis hin zu Logic Apps für die Automatisierung von Workflows. Weitere zentrale Bausteine sind die Anwendungen Dynamics 365 Customer Service und Dynamics 365 Field Service sowie die Power Platform zur Entwicklung maßgeschneiderter Apps und Chatbots per No Code/Low Code inklusive Power BI für Datenanalysen.
Eine funktionierende Connected-Field-Service-Plattform entsteht allerdings erst dann, wenn die Cloud-Technologien, -Services und -Lösungen von Microsoft so orchestriert werden, dass sie reibungslos zusammenspielen. Das ist ein anspruchsvolles, mit Herausforderungen gespicktes Vorhaben, bei dem viele Fallstricke lauern. Da damit Änderungen der Prozesse und der Organisationsstruktur einhergehen, muss ein Change Management fester Bestandteil eines XaaS-Projekts sein, um den Erfolg zu sichern.
Es ist daher ratsam, von Beginn an einen Beratungs- und Implementierungspartner ins Boot zu holen, der das nötige Know-how in Bezug auf Serviceprozesse (Innendienst und Field Service) sowie Microsoft-Technologien und -Lösungen mitbringt und dem Kunden als Trusted Advisor mit Rat und Tat zur Seite steht. Dann steht dem Erfolg bei der Transformation zur XaaS-Organisation nichts mehr im Weg.
