Mitarbeitende im Kundenservice sind stark gefordert. Sie müssen sich in kürzester Zeit auf neue Menschen, Stimmungen und Themen einstellen. Nicht einfach wenn man bedenkt, dass die Anliegen der Kunden meist mit negativer oder fordernder Stimmung einhergehen. Die Arbeitsgestaltung im Kundenservice enthält einen überproportional hohen Anteil an Interaktions- und Emotionsarbeit. Die Herausforderung liegt im Handling von Emotionen und deren authentischer Darstellung. Um dieser Tätigkeit langfristig gesund und motiviert nachzukommen, braucht es eine gewisse Grundhaltung und die Integration entlastender Maßnahmen durch den Arbeitgeber.
Die Erwartungen an den Kundenservice
Der Kundenservice ist die Schnittstelle, an der die Kunden feststellen, welchen Stellenwert sie für das Unternehmen haben. Es ist der Ort, an dem sie erwarten, auf jedes Problem eine Lösung zu erhalten und auf jede Frage eine Antwort. Über den Kontakt mit dem Kundenservice werden Meinungen über das Unternehmen gebildet. Diese kundenseitige Erwartungshaltung impliziert bereits einen gewissen Leistungsdruck, der durch Bewertungssysteme und Controlling Prozesse, welche die Leistung jedes einzelnen intern transparent macht, noch verstärkt wird. Diese Rahmenbedingungen sind Teil des Jobs und grundsätzlich nicht negativ zu bewerten. Wichtig ist, wie damit umgegangen wird. Der Psychologe Albert Ellis, Entwickler der Rational-Emotive Therapie (RET), stellte bereits in den 50ern fest, dass unser Denken die Gefühle und unser Verhalten steuern und unsere Gefühle und Verhalten unser Denken.
„Nicht die Dinge, die sich ereignen, machen uns zu schaffen – sondern die Art und Weise, wie wir diese Dinge wahrnehmen.“ Ellis, Albert, 1995, S.7
Belastung-Beanspruchung
Wer im Kundenservice arbeitet, sollte bereits ausgeprägte Eigenschaften wie Lösungsorientierung, Flexibilität, Empathie, Aufmerksamkeit und Spaß am Kontakt mit Menschen mitbringen, um den Anforderungen an diesen Job mit Freude und Motivation entgegenzutreten. Doch auch wenn man diese Eigenschaften in sich trägt, können Belastungsfaktoren zu negativen Beanspruchungsfolgen führen, daher ist das Management der Belastungsfaktoren wichtig.
Grundsätzlich bringt jeder Arbeitsplatz Belastungen mit sich. Diese sind nicht grundsätzlich schlecht, sondern der Begriff beschreibt die ´Gesamtheit aller erfassbaren Einflüsse, die von außen auf den Menschen zukommen und psychisch sowie physisch auf ihn einwirken` (vgl. BAUA Psychische Belastung und Beanspruchung im Berufsleben: Erkennen – Gestalten 5. Auflage, 2020). Die Belastungsfaktoren ergeben sich aus der Arbeitsaufgabe, der Arbeitsumgebung, der Arbeitsorganisation, den Arbeitsmitteln und dem Arbeitsplatz. Dies zeigt, dass das Management der Belastungsfaktoren stark im Einflussbereich der Unternehmen liegt. Hier können Sie aktiv gestalten! Belastungsfaktoren wirken auf den Menschen ein. Wie gut diese damit zurechtkommen, liegt an jedem selbst. Je besser die individuellen Voraussetzungen der Mitarbeitenden (Fertigkeiten, Kenntnisse, Bewältigungsstrategien, Motivation etc.) ausgeprägt sind, desto weniger die Gefahr, dass die Belastungen zu Beanspruchungsfolgen wie Burnout, Resignation, Abwanderung etc. führen. Auch an der Stärkung der individuellen Voraussetzungen können Unternehmen aktiv mitwirken!
4 Gute Gründe für das Management von Belastungsfaktoren
- Fehlzeiten aufgrund von negativen Beanspruchungsfolgen kosten Geld.
- Ausfälle führen zu Kompensationsdruck und Mehrarbeit für die anwesenden Mitarbeitenden.
- Das führt zur Überlastung und Unzufriedenheit, was wiederum Abwanderung, Resignation oder weiteren Fehlzeiten zur Folge haben kann.
- Jede Stellenneubesetzung kostet Geld.
Von Sarah Steiner, KVD Partnerin
