Die Digitalisierung ist nicht nur ein wichtiger Faktor, wenn es um die Entwicklung neuer datengetriebener Services geht. Auch bei der Suche nach Lösungen zum Fachkräftemangel steht Digitalisierung im Fokus – wir haben das bei der Beschreibung von Digitalisierung als eine der Säulen der Dienstleistungswende, wie der KVD sie seit einigen Jahren vertritt und gestaltet, beschrieben. These 7 des KVD TrendRadar schließt hier direkt an: „Digitale Assistenten sind der wichtigste Faktor, um den Fachkräftemangel im Service auszugleichen.“ Mit dem KVD TrendRadar fragt der KVD jährlich bei Entscheidern im Service Stimmungen und Trendentwicklungen ab.
Rund drei Viertel der Befragten stimmen dieser These auch „voll und ganz“ oder „eher“ zu. Sie glauben, dass digitale Assistenten der wichtigste Faktor sind, um fehlende Fachkräfte im Service auszugleichen. Insbesondere administrative Anfragen, zum Beispiel zum Versandstatus einer Sendung oder zu Produktinformationen, können so auf effiziente Art und Weise beantwortet werden. Nahezu ein Viertel der Befragten steht digitalen Lösungen als Ausgleich für den Fachkräftemangel aber auch eher kritisch gegenüber.
„Ob digitale Assistenten tatsächlich der wichtigste Faktor werden, lässt sich schwer abschätzen. Klar ist jedoch, dass digitale Lösungen zumindest EIN wichtiger Faktor werden“, erklärt KVD-Vorstand Ralf Borchardt, Manager Operations bei der TOP Mehrwert-Logistik GmbH & Co. KG. „Essenziell dafür ist eine qualitativ hochwertige Datenbasis, die dem digitalen Assistenten die notwendige Grundlage bietet, um Anfragen korrekt beantworten zu können. Dies ist insbesondere im 1st-Level-Support wichtig, um weitere Anfrageschleifen durch Nutzer:innen zu vermeiden.“ Auch er sieht in der Praxis nach wie vor Herausforderungen, bis digitale Assistenten die dominierende Rolle übernehmen können: „Gerade im Fall komplexer Anlagen und kundenspezifischer Anforderungen sind viele digitale Assistenten heutzutage nicht in der Lage, Anfragen von Kund:innen hinreichend zu beantworten. Oftmals scheitern Anfragen daran, dass sie nicht oder nur zum Teil beantwortet werden, wodurch Kund:innen direkten Kontakt zu Mitarbeitenden fordern. Dadurch verringert sich das Vertrauen in den digitalen Assistenten, wodurch die Wahrscheinlichkeit sinkt, dass Kund:innen abermals auf diesen zurückgreifen werden“.
Wer sich intensiver informieren möchte: Das KVD TrendRadar 2023 steht ab sofort zum Download auf der Website des KVD bereit.
