Neben der technischen Erfüllung eines Servicefalls spielen emotionale Faktoren, wie zum Beispiel das Gefühl von Vertrauen und Verständnis für den Problemfall, eine wesentliche Rolle für ein positives Kundenerlebnis. Wie steht es da mit Künstlicher Intelligenz und der Nutzung aus Sicht der Mitarbeitenden? Darauf zielte These 9 des KVD TrendRadar 2023 ab: „Für das positive Kundenerlebnis spielt es keine Roille, ob man mit einem Menschen oder einer KI kommuniziert.“ Mit dem KVD TrendRadar ermittelt der KVD bei Entscheidern im Service Stimmungen und Trendentwicklungen. These 9 wurde auch im Rahmen des KVD LivePodcast auf dem KVD Service Congress 2023 ausführlich diskutiert.
Die Mehrheit der Befragten (65 Prozent) rechnet KI diese emotionale Komponente zum aktuellen Zeitpunkt nicht zu. Solange Kund:innen den Unterschied zwischen KI und einem Menschen wahrnehmen, ist ein menschlicher Kontakt nach Meinung vieler Teilnehmenden nicht zu ersetzen, lautet der Konsens. Wenn im Bedarfsfall der Eindruck entsteht, dass die Lösung durch Servicekräfte des Serviceanbietenden schneller erfolgen könnte, setzen Kund:innen auf den direkten Kontakt mit einem Menschen, insbesondere wenn beispielsweise eine Maschine in der Produktion stillsteht.
Auch am Point-of-Sale bevorzugen Kund:innen einen menschlichen Kontakt, da sie durch die Kommunikation mit einem Menschen ein größeres Vertrauen verspüren, heißt es in der Untersuchung. Aufgrund des schnellen technologischen Fortschritts sei es jedoch nur eine Frage der Zeit, bis die Unterschiede zwischen KI und Mitarbeitenden des Anbietenden kaum mehr spürbar sein werden. Schon jetzt seien stetige Verbesserungen in der Kommunikation mit KI zu beobachten. Nicht zuletzt zeigten Chatbots wie ChatGPT oder Sprachassistenten wie Siri auf, welche Entwicklungen in kürzester Zeit möglich sind. Wenn humanoide Merkmale weiterhin übernommen werden und Anwendende den Unterschied zwischen Menschen und KI nicht mehr wahrnehmen können, sei das positive Kundenerlebnis weniger von der Art des Ansprechpartners als von der Qualität des Service abhängig, lautet die Schlussfolgerung.
So sieht es auch Dr. Maximilian Schacht vom Service Performance Center: „Sollte der Kunde lediglich Informationen benötigen, ist es ihm egal, wie er diese erhält. Hauptsache einfach und zielgenau. Und genau das kann KI in bestimmten Bereichen mindestens genauso gut wie Menschen. Zusätzlich schafft das Kapazitäten bei den Menschen, wenn es mal eben nicht nur um Informationen geht, sondern auch um Emotionen. Damit kann die Zufriedenheit insgesamt gesteigert werden.“
Wer sich intensiver informieren möchte: Das KVD TrendRadar 2023 steht ab sofort zum Download auf der Website des KVD bereit.
