Die Digitalisierung hat in den letzten Jahren enorme Fortschritte gemacht – wir haben das im KVD intensiv begleitet mit verschiedenen Formaten und Veröffentlichungen. Eine der wegweisendsten Technologien für den Servicebereich ist aus meiner Sicht Künstliche Intelligenz (KI). Wer einen Blick in unser Schwerpunktheft der ServiceToday zu KI oder in unser Whitepaper „KI im Service“ wirft, wird feststellen: Längst ist KI keine Zukunftsvision mehr, sondern ein unverzichtbares Werkzeug für Unternehmen, die ihren Service optimieren und konkurrenzfähig bleiben wollen. Besonders im technischen Service bietet KI enormes Potenzial, um nicht nur die Effizienz zu steigern, sondern auch innovative Geschäftsmodelle zu entwickeln. Tolle Beispiele dazu gibt’s auch in der aktuellen Folge unseres KVD ServicePodcast zu hören, in der sich zwei Autor:innen des Whitepapers mit Best Practices äußern.
Der Status Quo: KI im Servicebereich
Aber der Reihe nach: Wie unser Whitepaper zeigt, nimmt KI eine Schlüsselrolle im Dienstleistungssektor ein. Unternehmen, die Künstliche Intelligenz erfolgreich einsetzen, profitieren von automatisierten Prozessen, verbesserten Kundenerfahrungen und fundierten, datengetriebenen Entscheidungen. Doch noch immer schöpfen viele Unternehmen das Potenzial dieser Technologie nicht vollständig aus. Gerade einmal 25 % der Unternehmen planen, in diesem Jahr in KI zu investieren, obwohl der Nutzen auf der Hand liegt. Zu den wichtigsten Anwendungsbereichen gehören aus meiner Sicht:
/ Predictive Maintenance: Durch den Einsatz von KI können Maschinenausfälle vorab erkannt und Wartungsmaßnahmen rechtzeitig eingeleitet werden. Dies steigert die Betriebszeit und verringert unvorhergesehene Ausfälle.
/ Automatisierte Kundeninteraktion: Mit Chatbots und Sprachassistenten können einfache Kundenanfragen automatisiert beantwortet werden, was nicht nur die Effizienz steigert, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöht. Ein prominentes Beispiel ist der „Frag Magenta“-Chatbot der Deutschen Telekom.
/ Datenanalyse und Market-Intelligence: Unternehmen nutzen KI, um große Datenmengen zu analysieren und wertvolle Einblicke in Markttrends oder Kundenverhalten zu erhalten. So können bessere Geschäftsentscheidungen getroffen werden, beispielsweise bei der Preisgestaltung von Ersatzteilen.
Warum KI für Service-Organisationen unverzichtbar ist
In einem Markt, der von steigenden Kundenerwartungen und technologischen Veränderungen geprägt ist, bietet KI den entscheidenden Vorteil, schneller und präziser auf Kundenanfragen zu reagieren. Wir haben das im Whitepaper ausführlich thematisiert: Im technischen Service ist dies besonders wertvoll, da hier komplexe Probleme oft unter Zeitdruck gelöst werden müssen. KI unterstützt Service-Mitarbeitende, indem sie ihnen Informationen in Echtzeit liefert, prädiktive Analysen durchführt und automatisierte Prozesse etabliert.
Eine gut integrierte KI kann somit nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch die First-Time-Fix-Rate verbessern – also die Rate, mit der Probleme beim ersten Kundenkontakt gelöst werden. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung.
Mein Fazit: KI als Gamechanger im Service
Künstliche Intelligenz ist weit mehr als ein technisches Gadget – sie ist ein strategisches Werkzeug, das Service-Organisationen dabei unterstützt, effizienter, kundenorientierter und innovativer zu arbeiten. Die Herausforderungen bei der Implementierung sind sicherlich nicht zu unterschätzen, doch mit der richtigen Vorbereitung und einer klaren Strategie lässt sich das Potenzial von KI voll ausschöpfen.
Wir wollen dabei ein wertvoller Partner für alle Unternehmen sein, die im KVD organisiert sind und diesen Weg gehen wollen. Nehmen Sie sich unsere aktuelle Folge „KI im Service – Vorbereitung, Auswahl und Einführung“ vor – da gibt es nicht nur systematische Empfehlungen, sondern auch tolle Best Practices und Use Cases von Roman Senger von unserem Förderkreispartner Empolis Information Management GmbH und Friederike Mundt von unserem Förderkreispartner SAP SE. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um Künstliche Intelligenz in den eigenen Service zu integrieren und damit den Grundstein für eine erfolgreiche Zukunft zu legen – lassen Sie uns ins Gespräch kommen.
Autorin: Alexandra Engeln, Leitung Marketing & Kommunikation
