Im Dienstleistungsbereich, egal ob in der Gastronomie, im Hotelgewerbe oder im technischen Service, spielen Respekt und Wertschätzung eine entscheidende Rolle für den Erfolg – wir haben das gerade für den technischen Service bereits an mehreren Stellen im KVD behandelt.
Warum betrifft es oft Dienstleister? Klar, sie stehen im direkten Kontakt mit Kunden, oft unter Zeitdruck und mit hohen Erwartungen konfrontiert. Was dabei jedoch häufig übersehen wird, ist die Notwendigkeit, dass auch die Kundenseite diesen Respekt erwidert. Ein respektvoller Umgang von Kunden mit Servicekräften ist nicht nur eine Frage des Anstands, sondern hat auch direkte Auswirkungen auf die Qualität der Dienstleistung.
Branchen, die besonders betroffen sind
In bestimmten Branchen sind Dienstleister häufig mit anspruchsvollen und manchmal auch unangenehmen Situationen konfrontiert. Hier drei exemplarische Bereiche:
Hotelgewerbe: Rezeptionisten und Reinigungskräfte haben oft mit gestressten oder anspruchsvollen Gästen zu tun. Oder mit respektlosen Gästen – aktuelle Beispiele geistern gerade wieder durch die sozialen Medien. Ein Lächeln und freundliche Worte können die Stimmung eines Gastes verändern, aber es sollte selbstverständlich sein, dass auch die Gäste sich respektvoll verhalten.
Gastronomie: Kellner und Köche stehen unter hohem Druck, insbesondere zu Stoßzeiten. Unhöfliches Verhalten von Gästen kann schnell zu einer angespannten Atmosphäre führen, die nicht nur das Personal, sondern auch die anderen Gäste beeinträchtigt.
Technischer Service/Kundendienst: Servicemitarbeiter sind oft diejenigen, die Probleme direkt vor Ort lösen müssen. Ob in der Wartung von Maschinen oder bei IT-Dienstleistungen – hier werden häufig komplexe Aufgaben unter Zeitdruck erwartet. Ein verständnisvolles Verhalten seitens der Kunden kann den gesamten Prozess erleichtern. Und das dann nicht nur im direkten Kundenkontakt an der Maschine, sondern auch in Contact Centern, an Hotlines oder im Chat.
Warum Respekt und Wertschätzung im Service unverzichtbar sind
Kundenorientierung ist aus meiner Sicht der Schlüssel im Dienstleistungsbereich, doch sie sollte keine Einbahnstraße sein. Respektvolles Verhalten von beiden Seiten trägt zu einem besseren Gesamterlebnis bei – dazu haben wir auch verschiedene Beiträge in der ServiceToday veröffentlicht. Unsere Erkenntnis, die unsere Mitglieder widerspiegeln: Dienstleister, die mit Respekt behandelt werden, sind in der Lage, ihre Arbeit mit mehr Motivation und Engagement zu erledigen. Wenn Kunden hingegen unhöflich oder ungeduldig auftreten, kann dies den Arbeitsablauf stören und sogar die Qualität der erbrachten Dienstleistung beeinträchtigen.
Empfehlungen für Dienstleister: So leiten Sie positives Kundenverhalten ein
Auch wenn es von Kundenseite nicht immer selbstverständlich ist, respektvoll zu agieren, können Dienstleister durch ihr Verhalten viel dazu beitragen, eine positive Grundstimmung zu schaffen. Hier habe ich einige Tipps zusammengestellt:
Vorbildfunktion: Dienstleister sollten selbst stets freundlich und respektvoll auftreten. Häufig wird dies von Kunden gespiegelt. Ein höfliches „Guten Tag“ und ein Lächeln können oft Wunder wirken.
Klare Kommunikation: Missverständnisse sind häufig ein Grund für Konflikte. Daher sollten Dienstleister proaktiv kommunizieren, den Kunden auf Augenhöhe begegnen und klare Informationen zu Abläufen oder Wartezeiten geben.
Grenzen setzen: Es ist in Ordnung, klare Grenzen zu ziehen, wenn Kunden unhöflich oder respektlos werden. Höflich, aber bestimmt darauf hinzuweisen, dass ein respektvoller Umgang erwünscht ist, kann die Situation deeskalieren.
Konflikte professionell lösen: In stressigen Situationen hilft es, ruhig zu bleiben und sich auf Lösungen zu konzentrieren. Dies signalisiert dem Kunden Professionalität und gibt ihm das Gefühl, dass sein Anliegen ernst genommen wird.
Respekt von Kundenseite: Wie kann man ihn fördern?
Auch wenn Dienstleister viel tun können, um eine positive Kundenbeziehung aufzubauen, sollte der Respekt von der Kundenseite immer vorhanden sein. Hier einige Tipps, die helfen können, dieses Bewusstsein zu fördern:
Informationen bereitstellen: Über Infomaterial oder Schilder können Kunden darauf hingewiesen werden, dass freundliches Verhalten ein wichtiges Element eines erfolgreichen Serviceerlebnisses ist. Manchmal reicht auch schon ein symbolträchtiges Bild.
Aufklärungskampagnen: Ist vielleicht etwas hochgegriffen, kann aber wirken: In einigen Branchen gibt es bereits Initiativen, die auf die Bedeutung von Respekt im Kundenkontakt hinweisen. Gastronomiebetriebe oder Serviceunternehmen könnten solche Kampagnen adaptieren. Und wir haben das im KVD auch schonmal verfolgt – und setzen das aktuell zum Beispiel in unserer PowerWomen-Initiative auf anderer Ebene fort.
Feedbacksysteme: Regelmäßiges Einholen von Feedback ermöglicht es Kunden, sich mit der Qualität des Service auseinanderzusetzen, was oft zu einer reflektierteren Haltung führt.
Ich bin der Meinung: Respekt und Wertschätzung im Service sind der Grundstein für eine erfolgreiche Kundenbeziehung. Dabei geht es nicht nur darum, dass der Dienstleister den Kunden wertschätzt – auch die Kundenseite ist gefordert, einen respektvollen Umgang zu pflegen. Durch gezielte Maßnahmen von Dienstleistern können positive Verhaltensweisen bei Kunden gefördert werden. Ein fairer und respektvoller Umgang schafft nicht nur ein besseres Arbeitsklima, sondern führt auch zu einer höheren Zufriedenheit auf beiden Seiten. Wer weitere Tipps dazu sucht, kann mich gerne ansprechen.
Autorin: Alexandra Engeln, Leitung Marketing & Kommunikation
