Der Service hat in Deutschland oft mit einem herausfordernden Image zu kämpfen. Kunden berichten von langen Wartezeiten, unmotivierten Mitarbeitenden und unzureichendem Support. Die Mitarbeitenden tragen die Last der komplexen Kundenanforderungen und der Beschwerden, aber erfahren dennoch keine ausreichende Wertschätzung. Gleichzeitig sind es Service-Verantwortliche, an die besondere Erwartungen im Transformationsprozess gestellt werden.
Dabei spielen gerade die Serviceeinheiten eine entscheidende Rolle in der Unternehmen-Kunden-Beziehung: In einer Welt, in der Produkte und Dienstleistungen leicht austauschbar sind, hebt sich exzellenter Service deutlich ab. Für viele Kunden sind die Mitarbeitenden im Service der wichtigste Kontaktpunkt. Sie prägen das Gesicht des Unternehmens und entscheiden maßgeblich über ein positives Kundenerlebnis. Darüber hinaus kann der Service Motor für neue, smarte Geschäftsmodelle und somit für Wachstum in Unternehmen sein. Es scheint offensichtlich: Die Bedeutung des Services wird oft unterschätzt – er ist das emotionale Herz eines Unternehmens. Dennoch erhalten die Serviceabteilungen nicht immer die nötigen Ressourcen, um ihre wichtige Rolle bestmöglich auszufüllen. Doch wie können Serviceverantwortliche trotzdem ihre Position im Unternehmen stärken und gleichzeitig den Bedürfnissen der Kunden und Mitarbeitenden gerecht werden?
Fan-Kunden machen das Leben leichter
Die Lösung: Nutzen Sie die Kraft der Fans! Ob Sport, Musik oder Kunst – jeder ist Fan von irgendetwas. Jeder kennt die Kraft, die diese emotionale Bindung aufbauen kann. Genau diese Kraft können sich auch Unternehmen zunutze machen, um ihre Kunden zu emotional gebundenen und treuen Fans zu machen. Der Service steht hier an vorderster Linie, um diesen Traum in die Realität umzusetzen. Doch was macht einen Menschen zum Fan? Die Grundlage jeder Fan-Beziehung sind Identifikation und Einzigartigkeit. Es braucht eine perfekte Passung zwischen den zentralen Motiven und Werten der Fans und den Werten, für die ihr “Star” steht. Das zweite notwendige Element ist die Einzigartigkeit. Wer leidenschaftlich Borussia Dortmund anfeuert, kann nicht gleichzeitig Bayern-Fan sein. Die Fan-Beziehung ist ein Alleinstellungsmerkmal; sie gibt dem Fan gleichzeitig das Gefühl von Individualität und grenzt ihn von anderen „Nicht-Fans“ ab. Mit unserem Management-Steuerungssystem FANOMICS übertragen wir diese Dynamik der Fan-Beziehungen auf die Kundenbeziehungen. Es spielt keine Rolle, ob Maschinen- & Anlagenbau, IT und TK, Beratung oder in welchem Bereich ein Unternehmen unterwegs ist. Entscheidend ist, dass dieselben Voraussetzungen wie bei jeder anderen Fan-Beziehung erfüllt werden: Identifikation und Einzigartigkeit. Um dies zu erreichen, muss ein Unternehmen seine zentralen Kundenbedürfnisse kennen und speziell diese besser als jeder andere Anbieter in der Branche erfüllen. Gelingt es, in den Köpfen der Kunden als der Anbieter wahrgenommen zu werden, der perfekt zu ihren Bedürfnissen passt, so sind sowohl Identifikation als auch Einzigartigkeit hergestellt. Das Resultat ist nicht nur ein zufriedener, sondern auch ein emotional gebundener Kunde – ein Fan. Und Fans bilden die Basis für wirtschaftlichen Erfolg.
Effektiv und ressourcenschonend
Zufriedenheit mit dem Service allein reicht heute meist nicht mehr aus, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Defizite in der Leistungserbringung gilt es abzustellen und an diesem Punkt arbeiten Serviceabteilungen bereits aktiv. Doch eine gezielte Fokussierung auf relevante Kundenbedürfnisse im Rahmen der Leistungserbringung eröffnet weitere Chancen. Der FANOMICS-Ansatz bietet hierfür eine wissenschaftlich fundierte und über Jahre hinweg in der Praxis erfolgreich implementierte Grundlage. Die Fokussierung auf die relevanten Kundenbedürfnisse ermöglicht dem Service eine optimale Positionierung sowohl intern als auch extern und bildet das Fundament für eine einzigartige und wertvolle Customer Experience. Die jeweiligen zentralen Kundenbedürfnisse gilt es dabei für jedes Unternehmen individuell zu identifizieren. Ob Zuverlässigkeit und Präzision, Effizienz,
Schnelligkeit oder ein ganz anderes zentrales Bedürfnis – die Bedürfnisse können ganz unterschiedlich je nach Brache, Reifegrad der Serviceeinheit und dem Wettbewerbsumfeld sein. Viele Unternehmen versuchen alle Bedürfnisse gleichermaßen abzudecken und erreichen dabei nur ein mittelmäßiges Kundenerlebnis. Indem sich der Service aber darauf fokussiert, was für Kunden im Kern wirklich zählt, schafft er nicht nur ein positives Kundenerlebnis, sondern stärkt auch nachhaltig seine Marktposition. Fokussierung bedeutet immer auch Dinge wegzulassen, was in der Regel zu Einsparungen bei Geld und weiteren Ressourcen führt. Serviceorganisationen die fokussiert agieren, verfügen über mehr emotional gebundene Kunden, sprich Fans, als Serviceorganisationen, denen dieser Fokus fehlt.
Der Wert der Fan-Kunden
Für die Messung dieser emotionalen Bindung haben wir den Fan-Indikator entwickelt, mit dem wir die Kunden in Fans, Sympathisanten, Söldner, Gefangene und Gegner eingruppieren können. Unser Fan-Portfolio verdeutlicht, warum es für Unternehmen so wichtig und zielführend ist, neben der Zufriedenheit die emotionale Kundenbindung als zentrale Steuerungsgröße zu nutzen. Denn der Service macht bereits einen enorm guten Job; die Kundenzufriedenheit im Geschäftskunden- und Privatkundenbereich ist mit 83 und 70 Prozent respektive bereits enorm hoch! Aber nur ein kleiner Teil dieser hochzufriedenen Kunden sind auch emotional stark gebunden, also Fans (15 Prozent im B2B, 20 Prozent im B2C), sprich sie erleben kein auf ihre zentralen Bedürfnisse ausgerichtetes Kundenerlebnis. Dabei sind es diese Fans, die vor allem für den Service von unschätzbarem Wert sind. Denn unsere Daten zeigen: Fans sind treue, bereitwillige Botschafter für „ihr“ Unternehmen, sie zeigen nachgewiesenermaßen eine deutlich höhere Preisbereitschaft. Fans agieren als „Verbündete“ ihres Anbieters, sie verteidigen das Unternehmen und verzeihen Fehler. Mit anderen Worten: Fans sind die Kunden, die sich jedes Unternehmen wünscht. Nur die Note “1” zählt. Aber Fans erwarten dafür ein Kundenerlebnis, welches ihre zentralen Bedürfnisse passgenau und exzellent bedient. Schon wenn ein Kontakt von den Kunden nur noch als „gut“ bewertet wird, ist die Chance auf ein identitätsstiftendes Kundenerlebnis vertan – die Fan-Quote sinkt deutlich. Eine Note 1 erfordert nicht nur ein qualitativ hochwertiges Serviceerlebnis; das ist heute fast schon ein Hygienefaktor. Vielmehr geht es um das konsequente Erleben der relevanten Bedürfnisse der Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg. Dies wird durch eine gezielte Orchestrierung dieser Kundenbedürfnisse innerhalb der gesamten Serviceorganisation erreicht. Ein klares Verständnis dafür, wie die verschiedenen Einheiten dazu beitragen können, Kunden zu Fans zu machen, fördert die Zusammenarbeit und bricht mögliche Silos auf. Mit einem klaren Fokus auf die #servicefans können Serviceabteilungen zu gefeierten Erfolgsgaranten für ihre Unternehmen werden!
#servicefans unter den Mitarbeitenden
Im Zentrum jeder erfolgreichen Serviceorganisation stehen die Mitarbeitenden – die echten Fan-Macher! Dies gilt für alle Mitarbeitenden, ob im technischen Support, im Kundendienstzentrum, in Wartungs- und Reparaturdiensten oder in Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen. Nicht selten haben sie es mit schwierigen, problembehafteten Situationen zu tun, was zu einer fatalen Selbstwahrnehmung des eigenen Unternehmens und auch der eigenen Leistung führen kann. Das Resultat: Demotivation. Die Arbeit mit Fans hingegen ist ganz anders: Kunden zu Fans zu entwickeln und seinen eigenen Beitrag zur Erlebbarmachung von Kundenbedürfnissen zu verstehen, ist ein echter Motivationstreiber. Mitarbeitende zu Fans der Service-Organisation zu machen ist wichtig. Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels sind Fan-Mitarbeitende für den Service ein unentbehrlicher Vorteil. Sie leisten gerne mehr als von ihnen erwartet wird, sind – im Gegensatz zu vielen anderen Mitarbeitenden – gerne im Kundenkontakt und fühlen sich persönlich für die Bedürfnisse der Kunden verantwortlich. Vor allem jedoch sind sie loyal und möchten ihrem Arbeitgeber langfristig treu bleiben; das spart Unternehmen viel Geld bei der Akquise und dem Training neuer Mitarbeitender. Ob Kunden oder Mitarbeitende: Die Kraft der #servicefans ist ein Synonym für all das, was Service leisten kann! Dieses Potenzial zu heben, ist eine Managementaufgabe, bei der man die Kraft der Fans nutzen sollte.
Leif Steinbrinker auf dem KVD Service Congress
#servicefans – Wie wir im Service Kunden und Mitarbeitende zu Fans machen
Entdecken Sie in der Keynote von Leif Steinbrinker die verborgenen Muster im Kundenverhalten und lernen Sie, warum zufriedene Kunden nicht immer die besten sind. Tauchen Sie gemeinsam mit uns ein in die Welt der Fankultur, sowohl auf Kunden als auch Mitarbeitenden-Seite und erfahren Sie, wie Sie diese für Ihre Organisation einsetzen können für eine sichere Zukunft. Leif Steinbrinker wird Ihnen aufzeigen, warum die einzigartige Positionierung im Service entscheidend ist und wie Sie exzellente Kundenerlebnisse durch Fokussierung und gezielte Inszenierung schaffen können. Am Ende enthüllt er dann die wahren Fan-Macher: Ihre Mitarbeiter:innen.
