Digitalisierung des Kundenservice im Hinblick auf Omnichannel und KI

Anfang des Jahres hat die ORBIS SE gemeinsam mit dem KVD eine Befragung zum Thema „Serviceprozesse im Wandel“ gestartet. Über 8 Wochen hinweg konnten uns Mitglieder des KVDs ihre Einschätzung zu den Herausforderungen an die Digitalisierung des Kundenservice im Hinblick auf  Omnichannel und künstliche Intelligenz (KI) mitteilen. 43 Teilnehmer:innen, vornehmlich aus dem Bereich Maschinen- und Anlagenbau, haben sich beteiligt. Was waren die Ergebnisse und wie sind sie einzuordnen?

Wie wir wissen, spielt der Kundenservice in Unternehmen oftmals eine entscheidende Rolle bei der langfristigen Kundenbindung. Die Möglichkeiten in Bezug auf die Digitalisierung von Serviceprozessen und Potenziale, wie sie beispielsweise durch After-Sales-Services entstehen, wurden bisweilen aber nicht immer ausgeschöpft. Seit geraumer Zeit vollzieht sich hier ein Wandel und bestehende Prozesse werden hinterfragt bzw. optimiert. Gründe dafür liegen u.a. in geändertem Kundenverhalten, gesteigerten Anforderungen an die Lösung von Serviceanfragen und Fachkräftemangel. Damit einhergehend steigen auch die Anforderungen an moderne CRM-Lösungen, was für uns ein entscheidender Punkt war, im Rahmen der Umfrage einmal genauer hinzuschauen.

Digitalisierung im Service: zwischen Notwendigkeit und Innovation

Es zeigte sich, dass die Digitalisierung des Kundenservices, das Planen und Steuern von Außendiensteinsätzen, Predictive Maintenance und die Auslastung der Serviceorganisation bei den Befragten eine hohe Relevanz haben. Self-Service-Angebote lagen etwas zurück und vor allem das Trendthema KI wurde noch zögerlich betrachtet. Diese Beurteilung deckt sich mit den Erfahrungen der ORBIS aus der Praxis. „B2B-Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung, schnelle Lösungen über eine Vielzahl von Touchpoints anzubieten. Dabei sollen Anfragen bzw. Aufträge schnell, vorausschauend und zuverlässig abgewickelt werden. Das macht eine Digitalisierung des Services und die Einführung durchgängiger digitaler Prozess erforderlich“, weiß Benjamin Meier (Senior Consultant, ORBIS SE).

Omnichannel-Ansatz meistern

Und auch wenn die Befragten dem Thema KI noch wenig Relevanz beimessen, waren sie sich sicher, dass KI in Zukunft eine wichtige Rolle spielen wird. Ähnlich wichtig für die Zukunft sahen sie auch die Themen Gewinnung und Qualifizierung von Mitarbeitenden, Wissensmanagement, Automatisierung, Nachhaltigkeit und Self-Service-Angebote. Das Self-Service-Angebot für viele unserer Befragten noch ein Zukunftsthema ist, zeigte sich auch in den Ergebnissen zu der Frage, welche Kommunikationswege sie ihren Kunden oder Fachpartnern anbieten. Klassische Kommunikationswege wie E-Mail, Telefon, mobile Endgeräte (Außendienst) werden von den meisten genutzt. Social Media, Self-Service-Portale und Apps holen erst auf. „Kunden erwarten auf der Grundlage ihrer Erfahrungen im Privaten immer öfter auch im geschäftlichen Bereich eine Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit. Self-Service-Portale bieten hier eine Vielzahl von Möglichkeiten und werden uns – ebenso wie Social Media Anbindung und Apps – mit zunehmender Omnichannel-Ausrichtung auch weiter beschäftigen“, so Mathias Eggert (Business Center Manager MS BC Service, ORBIS SE). Im Bereich Self-Service betrachteten die Befragten Kontaktformulare sowie Produktbeschreibung und technische Informationen als am relevantesten.

Mit dem richtigen Wissen die nächste Stufe erreichen

Um den Omnichannel-Ansatz für die Kunden zufriedenstellend anzubieten und sie damit zu begeistern, gehört nach den Experten der ORBIS SE aber noch mehr. Mitarbeitende müssen bspw. schnell auf Unternehmenswissen bei der Bearbeitung von Serviceanfragen zurückgreifen können. Wie sieht das nun in den befragten Unternehmen aus? Hier gaben über die Hälfte an, dass Unternehmens- und Produktwissen teilweise dokumentiert ist. „Dokumentiert und in strukturierter Form“ verfügbar ist Wissen bei knapp einem Viertel der Befragten. Neben dem schnelleren Lösen von Serviceanfragen ermöglicht gut dokumentiertes und strukturiertes Wissen auch eine Zeitersparnis beim Einarbeiten von neuen Mitarbeitenden. Denn schaut man auf die Beurteilung unserer Teilnehmer hinsichtlich der Einarbeitung neuer Mitarbeitender gaben 58 % der Befragten an, dass die Einarbeitung gut läuft, aber aufgrund der Komplexität zeitaufwändig ist. Wiederum knapp 30 % der Teilnehmer gaben an, dass hier noch Optimierungsbedarf besteht.

Die Herausforderungen bei der Umsetzung digitaler Serviceprozesse

Die Vorteile der Digitalisierung von Serviceprozessen liegen auf der Hand, dennoch tauchen in der Praxis immer wieder Hindernisse auf, warum Serviceprozesse nicht eingeführt oder optimiert werden. In unserer Umfrage wurden gewachsene Unternehmensstrukturen, fehlende Ressourcen und technische Schwierigkeiten als die größten Verhinderungsgründe gesehen. Aber auch wenn Serviceprozesse erfolgreich eingeführt wurden, sind neue Herausforderungen an diese nicht auszuschließen. Daher haben wir in unserer Umfrage nachgehakt, welche als die wichtigsten Herausforderungen angesehen werden. Die Optimierung der eingesetzten Systeme, Prozessoptimierung, Effizienzsteigerung und Kostenoptimierung sowie der demografische Wandel und die Arbeitsmarktsituation wurden hier am häufigsten genannt. Betrachten wir den Punkt Prozessoptimierung einmal genauer: Die Teilnehmer an der Umfrage wurden gefragt, wie sie die Effizienz ihrer Serviceprozesse beurteilen und wo sie  Optimierungsbedarf sehen. Den meisten Bedarf sahen die Befragten bei:

• Recherchen (70%)
• Change Management (75%)
• Automatisierung (80%)

Benjamin Meier stellt in diesem Zusammenhang zur Überlegung: „Auch wenn KI für viele noch ein Zukunftsthema ist, können gerade Rechercheaufgaben und die Automatisierung von Arbeitsabläufen stark davon profitieren“.

Welchen Wandel bringt KI?

Unter den Befragten gab es vereinzelt Teilnehmer, die KI bereits nutzen – vor allem im Bereich Predictive Maintenance (16%) und kontextbezogener Lösungen für Agents und Techniker, sowie bei der Planung von Serviceeinsätzen (je 14% der Befragten). Die größten Potenziale und Vorteile bei der Nutzung von KI wurden bei der Steigerung der Effektivität und Produktivität von Servicemitarbeitenden sowie bei der Steigerung der Qualität und der Optimierung der Lösungsfindung erwartet. Aber auch in bequemen und schnellen Self-Service-Funktionen sowie in multilingualer Unterstützung wurde ein Nutzen gesehen. „Die Lösungen, die wir anbieten, erfüllen diese Erwartungen schon heute. Die Akzeptanz KI im Arbeitsalltag zu nutzen, ist nach unseren Erfahrungen, gegeben und wird in Zukunft weiteransteigen“, so Mathias Eggert. Gibt es noch Bedenken, KI zu nutzen, so liegen diese häufig in den Punkten, die auch von unseren Befragten mehrheitlich genannt wurden, nämlich Bedenken zu Datenschutz und Compliance sowie fehlendes internes Know-how und technische Schwierigkeiten/ technische Komplexität.

Gemeinsam dem Wandel begegnen

Abschließend lässt sich sagen, die Digitalisierung des Kundenservices darf mit Blick auf ihre Relevanz nicht vernachlässigt werden. Eine kanalübergreifende Kommunikation mit dem Kunden erfordert, dass wir Entwicklungen bei den eingesetzten Kommunikationsmitteln im Blick haben und auch über die klassischen Kommunikationsmittel wie Telefon und E-Mail hinausschauen. KI kann und wird dazu beitragen, den Herausforderungen an Serviceprozesse zu begegnen. Gibt es Hürden bei der Einführung oder Optimierung von Serviceprozessen, lohnt es sich mit einem erfahrenen Partner in den Austausch zu gehen.

Unser Förderkreispartner, die ORBIS SE, gehört zu erfahrensten Beratungshäuser auf dem deutschen Markt. ORBIS unterstützt seit mehr als 35 Jahren mittelständische Unternehmen sowie internationale Konzerne bei der Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse, indem sie auf die Lösungen und Technologien ihrer Partner SAP und Microsoft sowie eigene Entwicklungen setzt.