Service 2025: Diese Trends sollten Service-Organisationen kennen

Der technische Service entwickelt sich rasant weiter. Digitalisierung, neue Geschäftsmodelle, Nachhaltigkeit und eine verstärkte Kundenorientierung stehen im Mittelpunkt der Transformation. Unternehmen und Service-Organisationen stehen vor tiefgreifenden Veränderungen, die sie strategisch angehen müssen. Doch welche Trends prägen die Zukunft des Service? Der Service-Verband KVD nennt sechs Trends, die Service-Organisationen kennen sollten.

Kunden erwarten zunehmend mehr als nur die Behebung von technischen Problemen oder reguläre Wartungen. Sie wünschen sich ganzheitliche Lösungen, die eine nahtlose Customer Experience gewährleisten. Der technische Service wird daher nicht mehr nur als Reparaturinstanz gesehen, sondern als integraler Bestandteil des Markenerlebnisses. Unternehmen müssen den Kunden stärker in den Fokus rücken, seine Bedürfnisse verstehen und ihm proaktiv Mehrwert bieten. Dies umfasst personalisierte Angebote, einen schnelleren und effizienteren Support sowie transparente Kommunikation.

Längst ist der technische Service nicht mehr nur ein Cost Center, sondern ein entscheidender Umsatz- und Gewinnbringer. Subscription-Modelle und Pay-per-Use-Ansätze gewinnen an Bedeutung. Statt Produkte zu verkaufen, bieten Unternehmen zunehmend Lösungen als Service an – eine Entwicklung, die besonders im Maschinen- und Anlagenbau zu beobachten ist. Der Erfolg solcher Modelle hängt von einer durchdachten Vertriebsstrategie ab: Unternehmen müssen lernen, Service aktiv zu verkaufen, anstatt ihn nur als Ergänzung zum Produkt zu betrachten – für viele Organisationen eine Herausforderung.

Die Rolle der Digitalisierung im Servicegeschäft wächst extrem: KI-gestützte Assistenzsysteme, Predictive Maintenance und Automatisierung von Serviceprozessen ermöglichen es, schneller, effizienter und kostengünstiger zu arbeiten. KI kann dabei helfen, Kundenanfragen intelligenter zu analysieren, Wartungsbedarf frühzeitig zu erkennen und Support-Prozesse zu optimieren. Der Einsatz von digitalen Plattformen erleichtert zudem die Zusammenarbeit zwischen Service-Teams und Kunden.

Mit der zunehmenden Digitalisierung steigen auch die Anforderungen an Datensicherheit und Datenschutz. Unternehmen müssen sicherstellen, dass Kunden- und Unternehmensdaten vor Cyberangriffen geschützt sind. Besonders bei KI-Anwendungen ist Transparenz entscheidend: Wie werden Daten verarbeitet? Welche Informationen werden für maschinelles Lernen genutzt? Angesichts wachsender Bedrohungen durch Cyberkriminalität sollten Unternehmen präventive Sicherheitsmaßnahmen treffen und ihre Mitarbeitenden für Risiken sensibilisieren.

Nachhaltigkeit ist längst kein reines Compliance-Thema mehr, sondern ein entscheidender Faktor für wirtschaftlichen Erfolg. Service-Organisationen tragen maßgeblich dazu bei, Produkte langlebiger zu machen, Ressourcen effizienter zu nutzen und CO2-Emissionen zu senken. Remote-Service und optimierte Logistikprozesse reduzieren die Notwendigkeit physischer Einsätze, während Recycling- und Kreislaufwirtschaftsstrategien weiter an Bedeutung gewinnen. Unternehmen, die Nachhaltigkeit konsequent umsetzen, verbessern nicht nur ihr Image, sondern sichern sich auch langfristige Wettbewerbsvorteile.

Der demografische Wandel stellt Service-Unternehmen nach wie vor vor große Herausforderungen. Der Fachkräftemangel erfordert innovative Strategien zur Mitarbeitergewinnung und -bindung. Wie das gehen kann? Unternehmen setzen zunehmend auf flexible Arbeitsmodelle, kontinuierliche Weiterbildung und eine stärkere Diversität in ihren Teams. Zudem wächst das Bewusstsein, dass zufriedene und engagierte Mitarbeitende ein entscheidender Faktor für eine erfolgreiche Kundenbindung sind.