Effiziente Strukturen aufbauen, um alle Synergien zu nutzen

Gerne. Bei uns ist es so, dass das Marketing unsere Produkte, einschließlich der Serviceprodukte, definiert. Der Vertrieb wiederum stellt diese Produkte unseren Kunden vor, bringt sie also in den Markt. Unser Fokus liegt auf der Immobilienwirtschaft, zunehmend auf Handels- und Industriekunden, aber natürlich auch auf privaten Kunden. Wir präsentieren unsere Dienstleistungen und Lösungen und verfolgen das Ziel, den ökologischen Fußabdruck unserer Kunden zu optimieren.

Ja, gerne. In der Immobilienwirtschaft geht es zum Beispiel um die Frage, wie Kosten eingespart werden können und wo Optimierungspotenziale bestehen. Wenn wir neue Produkte oder Softwarelösungen auf den Markt bringen, sind wir als Vertrieb direkt involviert.

Allerdings gehen wir mitunter sehr tief ins Detail. Denken wir beispielsweise an die technische Ausstattung von komplexen Liegenschaften. Da ist der Vertrieb bereits stark involviert und analysiert, welche Technologien benötigt werden und welche Geräte installiert werden müssen, damit der Service funktionieren kann. Detlev Bruns: Absolut. Unsere Vertriebsexperten, vor allem die erfahreneren Kollegen, haben oft einen sehr guten technischen Blick. Sie kennen sich in Heizungskellern hervorragend aus und können schnell erfassen, was vor Ort benötigt wird. Diese Expertise ist essenziell, da wir eine rechtssichere Heizkostenabrechnung garantieren müssen. Unsere Kunden verlassen sich darauf, dass wir alle gesetzlichen Vorgaben einhalten. Diese werden stetig komplexer, und wir merken, dass viele Kunden sich hier überfordert fühlen. Sie erwarten von uns klare Lösungen.

Der Vertrieb bleibt involviert, bis die technische Ausstattung des Gebäudes vollständig festgelegt ist. Sobald dieser Punkt er- reicht ist, übernimmt unser technischer Service, den wir als „Operations“ bezeichnen. In dieser Phase beginnt die konkrete Umsetzung, die mit der Installation der Messtechnik startet. Dazu gehören unter anderem Heizkostenverteiler, Wärmemengenzähler und Wasserzähler. Nach der physischen Installation geht der Prozess in die nächste Stufe über: die Erfassung und Verarbeitung der im Gebäude gemessenen Daten sowie die Einrichtung und Pflege der relevanten Stammdaten in unseren Systemen. Die- se Daten stellen sicher, dass alle nachgelagerten Prozesse effizient und fehlerfrei ablaufen können. Am Ende des gesamten Ablaufs steht die rechtskonforme Heizkostenabrechnung, die wir auf Basis der von uns installierten Hardware erstellen. Da es sich bei den meisten unserer Produkte um digitale Dienstleistungen handelt, erfolgt dieser Prozess weitgehend automatisiert. Der Servicebereich übernimmt nicht nur die Installation, sondern auch die laufende Überwachung der Geräte. Sollte ein Gerät ausfallen oder eine Störung auftreten, sorgt Operations für die zeitnahe Reparatur oder den Austausch. Diese kontinuierliche Wartung stellt sicher, dass unsere Kunden jederzeit auf eine einwandfreie Messtechnik vertrau- en können. Zudem erfolgen sowohl die Erstellung als auch die Bereitstellung der Heizkostenabrechnung größtenteils digital. Falls Kunden Ergänzungen oder Rückfragen haben, können sie diese über unsere digitalen Plattformen einreichen, wodurch sich der gesamte Prozess effizient und kundenfreundlich gestaltet.

Ja, wir haben einen standardisierten Prozess, der essenziell für eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Service ist. Der Vertrieb erfasst im ersten Schritt alle relevanten technischen Daten in einer Dokumentation. Diese enthält detaillierte Informationen zur technischen Ausstattung des Gebäudes, zu den benötigten Geräten und zu spezifischen Anforderungen des Kunden. Wenn dieser Prozess nicht einwandfrei funktioniert oder falsche Entscheidungen getroffen werden, kann sich das erheblich auf die gesamte Projektlauf- zeit auswirken. Fehler in dieser Phase führen dazu, dass sich nachgelagerte Prozesse unnötig verzögern und Korrekturen teuer und zeitaufwendig wer- den. Daher ist die enge Abstimmung zwischen den Teams entscheidend. Wir haben ein starkes Netzwerk mit Vertriebsexperten, die enge Kontakte zu unseren Kunden pflegen. Diese enge Kundenbindung hat den Vorteil, dass wir als erste Ansprechpartner wahrgenommen werden. Sobald ein Kunde ein Anliegen hat, wendet er sich an den Ver- trieb, da dieser den Vertragsabschluss begleitet hat. Gleichzeitig bedeutet das aber auch, dass wir genau wissen müssen, welche Lösungen wir anbieten und was vor Ort umgesetzt wurde, um auf Kundenanfragen präzise reagieren zu können. Der Vertrieb ist also nicht nur für den Vertragsabschluss verantwortlich, sondern bleibt auch nach der Übergabe an den Service eine wichtige Schnittstelle im gesamten Prozess.

Das ist ein zentraler Punkt unserer Standardisierung. In den meisten Fällen reicht diese Dokumentation aus, sodass Operations direkt weiterarbeiten kann. In Sonderfällen, in denen der Kunde spezielle Wünsche hat, stimmen wir uns noch einmal direkt ab.

Bei uns sind alle Produkte mit einer Dienstleistung verbunden. Das heißt, wir verkaufen keine isolierten Geräte, sondern immer eine Kombination aus Hardware und Service. Unser Kernprodukt ist die Heizkostenabrechnung, aber wir bieten zusätzliche Services wie Rauchmelderprüfungen oder Lösungen zur Energieeinsparung an. Unser Ziel ist es, den Energieverbrauch insgesamt effizienter zu gestalten.

Genau. Wir unterscheiden uns von vielen anderen Unternehmen, gerade auch im KVD, da wir nicht einfach nur Hardware liefern und installieren. Vielmehr sehen wir unsere Aufgabe darin, ein Kundenproblem ganzheitlich zu lösen und dafür die passende technische Lösung zu bieten. Unser Fokus liegt darauf, wie sich Energiekosten optimal verteilen lassen und welche Maßnahmen notwendig sind, um den Betrieb der Anlagen langfristig sicherzustellen. Übertragen auf die Praxis heißt das, dass wir nicht bloß einzelne Zähler oder Messgeräte bereitstellen, sondern sicherstellen, dass diese als Teil eines umfassenden Systems einwandfrei funktionieren. Jedes Gerät, das wir installieren, ist in ein größeres Netzwerk eingebunden und über Funk vernetzt. Dadurch gewährleisten wir eine kontinuierliche Überwachung der Technik, sodass Probleme oder Störungen schnell erkannt und behoben werden können. Unsere Herangehensweise sorgt dafür, dass unser Service nicht mit der Installation endet. Vielmehr begleiten wir den gesamten Lebenszyklus der Geräte und Systeme, damit eine zuverlässige und effiziente Energiekostenabrechnung gewährleistet ist.

Gelegentlich ja, aber in der Regel sind unsere Servicemitarbeiter in erster Linie für die technische Abwicklung zuständig. Da- bei treffen sie vor Ort vor allem auf die Mieter unserer Kunden und nicht auf die eigentlichen Entscheidungsträger in der Wohnungswirtschaft. Dies bedeutet, dass sich aus diesen direkten Kontakten wenig unmittelbares Vertriebspotenzial ergibt, da die Mieter nicht über die Einführung neuer Dienstleistungen oder Produkte entscheiden können. Allerdings sehen wir in anderen Bereichen durchaus Potenzial, den Service enger mit dem Vertrieb zu verknüpfen. Insbesondere unser telefonischer Innendienst bietet hier Chancen, die wir derzeit intensiv prüfen. So überlegen wir beispielsweise, wie wir Serviceanfragen gezielt nutzen können, um Kunden auf zusätzliche Dienstleistungen oder optimierte Lösungen aufmerksam zu machen. Dies könnte insbesondere in Fällen relevant sein, in denen sich die Anforderungen des Kunden über die Jahre hinweg verändert haben oder unser Produktportfolio um neue, relevante Angebote erweitert wurde. Langfristig möchten wir herausfinden, wie sich der Servicebereich noch stärker als zusätzlicher Vertriebskanal etablieren lässt, um den Kunden nicht nur bei technischen Anliegen zu unterstützen, sondern auch proaktiv weitere Lösungen anzubieten. Hier gibt es sicherlich noch weiteres Potenzial, das wir in Zukunft besser ausschöpfen möchten.

Das hängt stark von den jeweiligen Produkten ab. Bei vielen Produkten ist die Struktur des Teams, dass das Produkt verantwortet, interdisziplinär. In solchen Fällen gibt es in der Regel einen Produktmanager, der sich vorrangig um die wirtschaftliche Perspektive kümmert. Dabei geht es um Fragen wie: Welchen Wert hat das Produkt für den Markt? Was soll das Kundenerlebnis sein? Welche Erwartungen haben die Kunden an die Funktionalität und den Service? Neben dem Produktmanager ist häufig auch eine Person involviert, die sich bestens mit den operativen Abläufen auskennt. Diese sorgt dafür, dass alle Prozesse entlang der Wertschöpfungskette effizient gestaltet sind und die Umsetzung reibungslos funktioniert. Zudem sind in solchen Teams oft auch Mitarbeiter mit vertrieblichem Know-how vertreten. Diese überlegen, wie das Produkt am besten im Markt eingeführt wird, welche Argumente für den Ver- trieb wichtig sind und welche Zielgruppen angesprochen werden sollten. Diese Teams arbeiten in engem Aus-tausch mit unseren Vertriebsteams und den operativen Abteilungen. Dabei ist eine enge Abstimmung essenziell, um sicherzustellen, dass das Produkt nicht nur wirtschaftlich tragfähig ist, sondern auch technisch optimal umgesetzt und im Markt erfolgreich positioniert wird. Durch diesen interdisziplinären Ansatz stellen wir sicher, dass neue Produkte sowohl aus Kundensicht als auch aus betrieblicher Perspektive optimal entwickelt und eingeführt werden.

Natürlich gibt es auch regelmäßige Abstimmungstreffen zwischen der Service- und der Vertriebsorganisation. Ich persönlich stehe in engem Austausch mit den Verantwortlichen aus dem Operations-Bereich, und wir haben fest etablierte Jour-fixe-Termine, um aktuelle Herausforderungen, Optimierungspotenziale und strategische The- men zu besprechen. Diese regelmäßigen Meetings sind für uns von großer Bedeutung, da sie nicht nur der Koordination dienen, sondern auch Impulse für Verbesserungen in beiden Bereichen liefern. Michael Braun: Wie schätzen Sie die Entwicklung in der weiteren Zukunft ein? Welche Rolle spielt künstliche Intelligenz?

KI bietet uns enorme Potenziale, insbesondere in Operations. Wir testen derzeit verschiedene Anwendungen, zum Beispiel die automatisierte Fehlerdokumentation durch Monteure oder KI-gestützte Prozesse zur effizienteren Bearbeitung von Kundenanfragen.

KI hilft uns, die Beratungsqualität weiter zu verbessern. Wenn wir mehr über die Bedürfnisse unserer Kunden wissen, können wir gezielter beraten und Lösungen bieten.

Ich bewundere, wie gut der Vertrieb die Bedürfnisse unserer Kunden versteht. Sie haben ein herausragendes Gespür für den Markt.

Ich schätze am Service, dass er immer eine Lösung findet. Wir haben eine sehr gute Zusammenarbeit, weil wir uns aufeinander verlassen können.