Der technische Kundenservice befindet sich im ständigen Wandel, und Daten spielen dabei eine zunehmend zentrale Rolle – das zeigt unser KVD TrendRadar seit Jahren als klare Tendenz auf. Ich möchte dazu zwei Thesen aus dem aktuellen KVD TrendRadar herausgreifen, die verdeutlichen, wie wichtig der richtige Umgang mit Daten ist – sowohl in Bezug auf ethische Fragestellungen als auch hinsichtlich der praktischen Herausforderungen digitaler Geschäftsmodelle.
Ethischer Umgang mit Kundendaten – wichtiger als wirtschaftlicher Nutzen?
Die These, dass der ethische Umgang mit Daten der Kundschaft wichtiger ist als der wirtschaftliche Nutzen für das eigene Unternehmen, findet in der Praxis breite Zustimmung: 82 Prozent der befragten Unternehmen stimmen dieser Aussage zu, die wir in unserem KVD TrendRadar formuliert haben. Der Datenschutz nimmt für deutsche und europäische Unternehmen eine essenzielle Rolle ein – nicht zuletzt aufgrund gesetzlicher Vorgaben wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und des EU Data Act. Doch nicht nur die Gesetzgebung spielt eine Rolle: Auch Kundinnen und Kunden fordern zunehmend einen verantwortungsvollen Umgang mit ihren Daten.
Viele Unternehmen greifen daher auf Cybersecurity-Zertifizierungen wie ISO/IEC 27001 zurück, um ihren ethischen Umgang mit Daten zu signalisieren. Zudem wird die Speicherung von Daten auf Servern in Deutschland von der Kundschaft sehr positiv wahrgenommen, da sie Vertrauen fördert und die Einhaltung hoher Datenschutzstandards sicherstellt. Dennoch steht der Service vor der Herausforderung, eine Balance zwischen ethischen Standards und der wirtschaftlichen Nutzung der gewonnenen Daten zu finden. Denn die Erkenntnisse aus Kundendaten sind entscheidend, um den Service gezielt an die Bedürfnisse der Kundschaft anzupassen und langfristig erfolgreich zu agieren.
Die größte Herausforderung: Auswahl, Erfassung und Nutzung von Daten
Eine weitere zentrale These aus dem KVD Trendradar besagt, dass die größte Herausforderung für digitale Geschäftsmodelle in der Auswahl, Erfassung, Verarbeitung und Nutzung von Daten liegt. Hier stimmen 88 Prozent der Befragten zu. Auch wenn es bereits erfolgreiche Anwendungsbeispiele gibt – wie etwa Predictive Maintenance in der Wartung oder Chatbots im Kundenkontakt – zeigt die Praxis, dass die konkrete Umsetzung digitaler Lösungen oft an der Verfügbarkeit und Qualität der benötigten Daten scheitert.
Ich habe mit der These im Hintergrund mir das Angebot und die Diskussionen auf unserem KVD Service Congress 2024 angesehen – und es zeigt sich: Gerade für komplexere Anwendungen müssen Unternehmen neue Kompetenzen entwickeln, um die richtigen Daten zu identifizieren, zu erfassen und zu nutzen. Diese Herausforderungen betreffen nicht nur die Datenverarbeitung selbst, sondern auch die Digitalisierung der Prozesse und das Erfassen von Maschinendaten. Durch die nachträgliche Aufrüstung von Maschinen mit Sensoren können jedoch Fortschritte erzielt werden. Zusätzlich erleichtern Low-Code-Plattformen, generative Programmierung und vorgefertigte Modelle die Entwicklung und Nutzung von Algorithmen. Diese Technologien könnten eine entscheidende Rolle dabei spielen, die bestehenden Herausforderungen zu überwinden und datengetriebene Innovationen im technischen Service voranzutreiben.
Meine These: Daten als Wegbereiter für die Zukunft des Kundenservice
Führt man die beiden Thesen zusammen, so unterstreichen sie noch einmal deutlich die extrem gestiegene Relevanz von Daten im technischen Kundenservice; der verantwortungsvolle Umgang mit Daten ist dabei nicht nur eine Frage gesetzlicher Vorschriften, sondern auch eine Grundlage für das Vertrauen der Kundschaft. Gleichzeitig bieten die vielfältigen Möglichkeiten der Datennutzung große Chancen für die Optimierung von Services und die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle. Es ist entscheidend, hier die richtige Balance zwischen ethischem Handeln und wirtschaftlichem Nutzen zu finden, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden und gleichzeitig wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Zukunft des technischen Kundenservice wird maßgeblich davon abhängen, wie erfolgreich Unternehmen diese Balance umsetzen können. Dazu werden wir im kommenden Jahr viele Angebote liefern – unter anderem mit einem KVD-Innovationstag zu Security im Service, außerdem mit einer themenzentrierten Ausgabe der ServiceToday.
Autor: Carsten Neugrodda, KVD Geschäftsführer
