Können wir es uns angesichts des Fachkräftemangels weiter leisten, auf qualifizierte Arbeitskräfte zu verzichten, nur weil wir in den Unternehmen ausgetretene Pfade verlassen müssten? Nein, sagen Elke Theisohn und Cedric Teufel von unserem Trainingspartner marillabax in der aktuellen Ausgabe 1/24 der ServiceToday und verweisen auf die Relevanz von Diversity und Inklusion in der Kommunikation im Kundendienst.
Sie sehen in Diversität und Inklusion für Service-Organisation oder auch für Unternehmen allgemein viele Vorteile:
/ Sprachenvielfalt: Wenn im Kundendienstteam Mitarbeitende verschiedene Sprachen sprechen, können diese auch jene Kunden gut betreuen, die nicht (oder nicht so gut) die vorherrschende Sprache sprechen.
/ Perspektivenvielfalt: Unterschiedliche Lebenserfahrungen und Perspektiven in einem Team können zu innovativem Denken und kreativeren Lösungen führen. Diverse und inklusive Sichtweisen ermöglichen es, Herausforderungen aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten und so besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen.
/ Kulturelle Sensibilität: Mitarbeitende mit unterschiedlichem kulturellem Hintergrund können oft effektiver mit Kunden aus verschiedenen Kulturen umgehen und kommunizieren.
/ Empathie und Verständnis: Mitarbeitende diverser und inklusiver Teams sind oft besser in der Lage, sich in die Lage und die Bedürfnisse verschiedener Kundengruppen hineinzuversetzen.
/ Repräsentation: Ein gemischtes Team repräsentiert vermutlich am besten Ihre Kundenbasis. Das stärkt das Vertrauen der Kunden ins Unternehmen, da sie sich besser verstanden und vertreten fühlen.
Elke Theisohn und Cedric Teufel haben einmal aufgezeigt, wieviele Bereiche für den offenen und vorurteilsfreien Umgang mit allen Menschen wichtig sind. Auch das Thema geht natürlich wieder das ganze Unternehmen an, sie haben aber auch herausgearbeitet, was konkret für den Service wichtig ist:
/ Personalgewinnung: Stellenanzeigen sollten in geschlechtsneutraler und diskriminierungsfreier Sprache gestaltet sein- um so den Bewerber:innenpool zu vergrößern. Denken sollte man dabei auch an die Bilder, die verwendet werden, sagen die beiden und machen eine tolle Empfehlung: Wie wäre es mit „Stelle im Field Service frei“ und dazu Fotos von Männern und Frauen im technischen Kontext? Dann würde es sogar ganz ohne m/w/d gehen. Für Stellen im Innendienst könne man auch hervorheben, dass der Arbeitsplatz barrierefrei ist.
/ Personenbezogene Daten: Die faire Beurteilung von Qualifikationen ist schon im Auswahlprozess für neue Mitarbeitende eine Herausforderung. Laut dem Team von marillabax kann man durch anonymisierte Bewerbungen unterstützen, bei denen geschlechts- und/oder altersbezogene Informationen sowie Hinweise auf den kulturellen Hintergrund in den frühen Phasen ausgeblendet werden.
/ Betriebskultur: Damit es funktioniert, muss das Serviceteam für diverse und inklusive Themen sensibilisiert werden.
/ Sprache und Kommunikation: Hier wird empfohlen, Leitlinien für (geschlechter-)diverse und inklusive Kommunikation im Service zu entwickeln, die man anhand von Beispielen und Formulierungshilfen verdeutlicht.
Sprache beeinflusst unser Denken. Fangen wir also bei uns selbst an – appellieren nicht nur Elke Theisohn und Cedric Teufel, sondern ist auch meine Haltung. Wie sieht es bei Ihnen aus?
Autorin: Alexandra Engeln, Leitung Marketing & Kommunikation
