Haben Sie sich schon einmal die Frage gestellt, ob Service auch zu gut sein kann? Dass Sie als Service-Organisation immer mehr bieten und leisten, der Kunde dadurch aber auch immer mehr erwartet? Das hat viel mit dem Handling von Kundenerwartungen zu tun, aber auch mit dem eigenen Leistungsversprechen. Das kann man managen – man muss es systematisch angehen.
Ich komme darauf, weil mir dazu eine Untersuchung des Forschers Daniel Sands vom University College London in die Hände gefallen ist. Er untersuchte die New Yorker Restaurantszene und verglich dabei insgesamt 276 Restaurants, die seit dem Jahr 2000 neu eröffnet wurden und danach eine herausragende Bewertung in der „New York Times“ erhielten. 92 der untersuchten Restaurants bekamen den begehrten Michelin-Stern. Sein überraschendes Ergebnis: Von den neuen Sternerestaurants wurde fast die Hälfte bis 2019 wieder geschlossen. Von den Restaurants ohne Stern gab nicht einmal jedes fünfte auf. Und jene, die schließen mussten, hielten bis dahin im Schnitt über ein Jahr länger durch als die Sterneküchen. Weitere Analysen von Sands bestätigten seinen bemerkenswerten Befund.
Seine Schlussfolgerung: Michelin-Sterne sind eine begehrte Auszeichnung, die Restaurants Prestige verleihen, aber auch ein hohes wirtschaftliches Risiko mit sich bringen. Wo sieht er sie?
Kostensteigerung: Michelin-Sterne ziehen höhere Ansprüche nach sich, sowohl von Kundenseite als auch von Geschäftspartnern (z.B. Vermieter, Lieferanten). Vermieter verlangen oft höhere Mieten, Lieferanten erhöhen die Preise, und Mitarbeiter fordern höhere Gehälter.
Mitarbeiterfluktuation: Die Fluktuation der Mitarbeiter in Sternerestaurants ist höher, da sich durch die Sterne neue Karrierechancen eröffnen.
Erhöhte Erwartungen der Gäste: Michelin-Sterne locken mehr Gäste, insbesondere Touristen, an, die oft hohe Erwartungen haben. Um diese Erwartungen zu erfüllen, müssen Restaurants mehr investieren, was die Kosten weiter in die Höhe treibt.
Unzureichende Kompensation durch höhere Preise: Obwohl die Nachfrage nach einem Michelin-Stern signifikant steigt (35 % mehr Google-Suchanfragen in New York), können Restaurants die gestiegenen Kosten nicht immer durch höhere Preise ausgleichen.
Der Forscher schlussfolgert weiter: Die Ergebnisse der Studie sind auch für andere Branchen relevant, in denen Auszeichnungen oder Bewertungen eine Rolle spielen. Ein Premium-Image kann unerwünschte Folgen haben, wie erhöhte Ansprüche und Erwartungen von Kunden, Geschäftspartnern und Mitarbeitern.
Was heißt das für uns im klassischen technischen Service? Kundenerwartungen sind mitunter entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens, da sie die Kundenzufriedenheit und Loyalität beeinflussen. In gesättigten Märkten ist das Kundenerlebnis ein wichtiger Differenzierungsfaktor. Doch das muss man managen.
– Kundenerwartungen entstehen aus einer Mischung persönlicher Erfahrungen, Marktstandards und der Wahrnehmung der Unternehmenskommunikation.
– Das Management von Kundenerwartungen erfordert im Service klare Vereinbarungen, proaktive Kommunikation, regelmäßige Leistungsüberwachung und Anpassung bei Bedarf. Feedback sollte regelmäßig eingeholt und zur Verbesserung der Angebote genutzt werden.
– Für Selbstständige und Unternehmer im Service ist es essenziell, Kundenerwartungen erfolgreich zu managen, um einen loyalen Kundenstamm aufzubauen und langfristigen Erfolg zu sichern.
– Man muss sich im Klaren sein: Kundenerwartungen können vielfältig sein, z.B. hinsichtlich Erreichbarkeit, individueller Lösungen oder Transparenz. Jedes Detail zählt, um die Kundschaft zu begeistern und langfristig zu binden.
– Die Customer Experience ist letztlich entscheidend, da sie oft stärker als Preis und Qualität über den Erfolg eines Unternehmens entscheidet.
– Am Ende kann der Schritt stehen, dass Kunden zu Fans werden – oder zu #servicefans, wie in unserem Kontext, über den wir ausführlich in der kommenden ServiceToday 4/24 und vor allem beim KVD Service Congress 2024 sprechen werden – hier kann man sich noch anmelden: www.service-congress.de.
Autor: Carsten Neugrodda, KVD Geschäftsführer
