Kann KI im Kundensupport-Umfeld für Produktivitätssprünge sorgen? Ja, sagt eine Forschergruppe und belegt das mit der Studie „Generative AI at Work“. Diese untersuchte die Einführung von KI bei 5179 Kundensupport-Agenten und stellte fest, dass der Zugang zu dieser Technologie die durchschnittliche Produktivität, gemessen an der Anzahl der pro Stunde gelösten Probleme, um 14% erhöhte. Besonders hervorzuheben ist der Nutzen für unerfahrene und weniger qualifizierte Mitarbeitenden, deren Produktivität um beeindruckende 34% stieg, während erfahrenere und höher qualifizierte Mitarbeitenden wenig Veränderungen verzeichneten.
In der jüngsten Studie „Generative AI at Work“ von Erik Brynjolfsson (Stanford Digital Economy Laboratory und NBER), Danielle Li (MIT Sloan School of Management und NBER) und Lindsey R. Raymond (MIT Sloan School of Management) wird damit ein tiefgreifender Einblick in die Auswirkungen der Implementierung generativer KI-Tools auf die Produktivität und Effizienz im Kundensupport gewährt. Die Forschung, veröffentlicht in der NBER Working Paper Series, deckt auf, wie der Einsatz eines KI-basierten Konversationsassistenten, entwickelt auf der Basis der neuesten Version von ChatGPT, die Arbeitsweise von Kundensupport-Agent:innen nachhaltig verändert.
Die Ergebnisse legen nahe, dass die generative KI Best Practices von effizienten Mitarbeitenden verbreitet und neuen Mitarbeitenden hilft, schneller voranzukommen und von den Erfahrungen zu profitieren. Darüber hinaus führte die Assistenz durch KI zu einer verbesserten Customer Experience, einer höheren Mitarbeitendenbindung und möglicherweise zu einem Lernprozess unter den Mitarbeitenden. Dies deutet darauf hin, dass generative KI nicht nur die Produktivität steigern kann, sondern auch die Arbeitszufriedenheit und das Kundenengagement positiv beeinflusst. Hier schließen wir im KVD mit unserer These 9 des KVD TrendRadars an, mit der wir formuliert haben, dass es für das positive Kundenerlebnis keine Rolle spielt, ob man mit einem Menschen oder einer KI kommuniziert. Dieses Feld dürfte noch ein spannender Forschungsbereich in den kommenden Jahren werden.
Interessanterweise zeigte die Analyse der Nutzung des KI-Systems auch, dass Mitarbeitende selektiv Vorschläge annahmen, und das mit einer durchschnittlichen Rate von 35%. Mitarbeitende , die den Empfehlungen häufiger folgten, erzielten größere Produktivitätsgewinne, und die Raten stiegen im Laufe der Zeit, insbesondere unter den anfangs skeptischeren Mitarbeitenden.
Eine der bemerkenswertesten Erkenntnisse der Studie aus meiner Sicht ist, dass der – positive – Einsatz von KI-Empfehlungen zu dauerhaften Fähigkeiten bei den Mitarbeitenden führte, selbst wenn die KI-Unterstützung vorübergehend nicht verfügbar war. Darüber hinaus führte der Zugang zur KI zu einer Veränderung der Kommunikationsmuster, wobei weniger qualifizierte Mitarbeitende begannen, sich ähnlich wie ihre hochqualifizierten Kollegen auszudrücken.
Die Studie zeigt auch, dass der Zugang zur KI die Art und Weise verbesserte, wie Kunden die Mitarbeitenden behandelten, gemessen an der Kundenstimmung und der geringeren Häufigkeit von Eskalationsanfragen. Zudem trug sie zu einer signifikanten Verringerung der Mitarbeitendenfluktuation bei, insbesondere unter den neueren Angestellten.
Klar ist: Diese umfassenden Ergebnisse unterstreichen das transformative Potenzial generativer KI-Tools in der Arbeitswelt, insbesondere im Kundensupport. Sie bieten nicht nur die Möglichkeit, die Produktivität und Effizienz zu steigern, sondern verbessern auch die Arbeitszufriedenheit und das Engagement sowohl der Mitarbeiter als auch der Kunden. Die Studie „Generative AI at Work“ liefert damit wertvolle Erkenntnisse für Unternehmen, die über die Einführung generativer KI in ihren Arbeitsprozessen nachdenken, und zeigt einen Weg auf, wie Technologie die Arbeitswelt zum Besseren verändern kann. Das werden wir in der kommenden Ausgabe der ServiceToday noch vertiefen, wenn wir die Arbeit mit KI in den Fokus stellen. Das Themenheft erscheint Ende März.
Autor: Carsten Neugrodda, KVD Geschäftsführer
