Thema der Unternehmensstrategie
Nachhaltigkeit im Service ist zu einer tragenden Säule in der Unternehmensstrategie sowie der Ausrichtung von Service-Organisationen geworden. Doch diese Nachhaltigkeit muss bewusst gedacht und umgesetzt werden – nachhaltig, sozusagen. Erst dann wird sich der Erfolg einstellen – der übrigens nicht primär monetär gedacht werden darf. Ich warne auch vor einer an vielen Stellen zu beobachtenden Pseudonachhaltigkeit, bei der das Thema lediglich als Verkaufsargument benutzt wird, ohne ein wirkliches Fundament dahinter errichtet zu haben. Das wird auf Dauer keinen Erfolg haben.
Wer sich strategisch auf das Feld der Nachhaltigkeit im Service begeben möchte, dem empfehle ich, das Zusammenspiel von Prozessen, Technologien und Menschen zu betrachten, wie es in Service-Organisationen auch schon bei Digitalisierungs- und Automatisierungsthemen gelebte Praxis ist. Was ich damit meine: Alle drei Einflussgrößen haben ihre ganz eigene Bedeutung auf dem Weg zu nachhaltig gedachten Ökosystemen im Service. Anhand von drei Leitlinien kann man sich dem Thema Nachhaltigkeit im Service aber sehr gut nähern.
- Das Ansinnen muss ernst gemeint sein: Ich hatte schon auf die Problematik hingewiesen, dass Unternehmen das Thema Nachhaltigkeit als bloßes Verkaufsargument für sich erschließen, ohne es konzeptionell und tatkräftig zu untermauern. Ziel bei dieser mehr monetären Sichtweise ist es, schnell Profite zu machen. Doch das ist aus meiner Sicht zu kurz gedacht. Nachhaltigkeit als Verkaufsargument wird kurzfristig von immer mehr Kund:innen hinterfragt werden – nämlich in der Art und Weise, wie ernst es dem Anbieter mit dem Thema wirklich ist. Heute existieren noch keine allgemeingültigen Standards, nach denen sich Nachhaltigkeit als Faktor bemessen lässt. Ein wichtiger erster Schritt ist hier sicher die Zertifizierung von klimaneutralen Angeboten oder Organisationen, wie es jetzt auch der KVD für sich vorgenommen hat. Ich glaube aber, dass wir hier noch weitergehende Maßstäbe benötigen. Der Faktor Nachhaltigkeit wird bei der Dienstleisterauswahl in Zukunft eine ähnlich große Rolle spielen wie heute die Innovationskraft eines Anbieters.
- Jeder kann mitmachen: Von den Auswirkungen eines Handelns auf die Umwelt ist jeder Mensch betroffen. Umgekehrt kann auch jeder Mensch Einfluss auf den Faktor Nachhaltigkeit nehmen. Es ist deswegen unheimlich wichtig, den Menschen in der Organisation auf den Weg mitzunehmen. Als Führungskraft muss ich Mitarbeitende befähigen, nachhaltig zu agieren, im Beruflichen wie im Privaten. Unternehmen wie Führungskräfte müssen Anreize schaffen, ein Umdenken anstoßen – hier gibt es viele gute Beispiele, die in der Praxis heute schon funktionieren. Plakatives Beispiel aus meiner Sicht ist die „Hair help the Oceans“-Initiative: Friseurbetriebe werden aufgerufen, Haare der Kund:innen zu sammeln, aus denen dann Haarfilter hergestellt werden, die auf Weltmeeren Öle, Treibstoffreste und andere Schadstoffe einfangen. Für einen geringen Beitrag kann man hier viel bewegen – es kann ganz einfach sein.
- Der Mensch steht im Mittelpunkt: Damit jeder Mensch etwas tun kann, muss auch etwas für die Menschen getan werden. Ich denke da an das schon angesprochene Führen der Mitarbeitenden, das man nachhaltig gestalten kann. Das spielt auch in das Gesundheitsmanagement mit hinein, in die Life-Work-Balance, in das Thema Achtsamkeit.
Es sind kleine Schritte, die man zuerst gehen kann, um Sicherheit auf diesem für viele noch neuen Terrain zu bekommen. Aber jeder Schritt ist wichtig für das Ziel, Ökosysteme im Service nachhaltig aufzubauen und zu etablieren. Der KVD gibt dabei verschiedene Hilfestellungen an die Hand, zum Beispiel das Whitepaper „New Service Work“ oder auch das Whitepaper „Nachhaltigkeit im Service“, das in Kürze erscheinen wird.
