Mit dem KVD Award – Best Service zeichnen wir jedes Jahr das Gesamtkonzept einer Service-Idee von der Skizzierung bis zur Umsetzung aus. Die vier Dimensionen der Dienstleistungswende sind die wichtigen Kriterien des Wettbewerbs. Nach der Bewerbungsphase mit der Vorstellung aller Konzepte in der ServiceToday stehen jetzt die drei Finalisten fest, die am 6. und 7. November 2024 in der Grand Hall Zeche Zollverein® in Essen auf dem KVD Service Congress den Gewinner unter sich ausmachen: BD Rowa, Gardena und GEA. Wer das beste Konzept abliefert, entscheiden die Teilnehmenden der zweitägigen Fachveranstaltung – der KVD Award ist ein Publikumspreis.
Das Konzept der Service-Idee von BD Rowa basiert auf der Digitalisierung und Automatisierung der Kundenserviceprozesse durch die Einführung einer speziellen Web-Applikation, dem Machine Management Portal (MMP). Dieses ersetzt verschiedene Einzelapplikationen und ermöglicht den Servicemitarbeiter, eine Vielzahl von Funktionen zu nutzen. Parallel dazu wurde das CRM-System Microsoft Dynamics in die Cloud migriert und an ITIL-Prozesse angepasst, um eine nahtlose Kommunikation zwischen MMP und CRM zu gewährleisten.
In der Praxis zeigte sich das MMP besonders erfolgreich, indem es Prozesse beschleunigt und die Kundenzufriedenheit signifikant erhöht. Beispielsweise können Wartungsintervalle vorhergesagt und Strom- sowie Sensorwerte überwacht werden, wodurch Serviceeinsätze optimiert werden. Durch die Integration von Remote Access und Drittanbieter-Software wurden Technikerbesuche erheblich reduziert, was sich in einer verbesserten Verfügbarkeit der Kundenanlagen und einer höheren Kundenzufriedenheit widerspiegelt.
Das Service-Konzept von Gardena konzentriert sich auf die Automatisierung und technologische Weiterentwicklung, um den Anforderungen des saisonalen Geschäfts gerecht zu werden. Durch den Einsatz von KI-Technologien wie ChatGPT werden Kundenanfragen effizienter bearbeitet, was sowohl die Servicequalität verbessert als auch die Mitarbeiter entlastet. Die Automatisierung senkt nicht nur die Kosten, sondern minimiert auch das Risiko von Rückständen und reduziert die Notwendigkeit von Samstagsarbeit, was die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht.
In der Praxis wurde das Projekt in enger Zusammenarbeit mit Dr. Fried und Partner umgesetzt. Bereits 2023 wurden die ersten messbaren Erfolge erzielt. Die Einführung von Self-Service-Lösungen hat zu einer deutlichen Steigerung der Selbstlösungsrate geführt, was die Serviceabteilung entlastet und die Kundenzufriedenheit gesteigert hat. Die Mitarbeiterzufriedenheit hat sich ebenfalls verbessert, da automatisierte Prozesse Stressfaktoren reduzieren. Die Automatisierungsquote liegt mittlerweile im höheren zweistelligen Bereich.
Das Kernkonzept von GEA Intellicant liegt in der Automatisierung und intelligenten Steuerung der Klärschlammentwässerung. Ziel ist es, den Dekanter in Kläranlagen kontinuierlich auf seinem optimalen Betriebspunkt zu halten. Ein innovatives Sensor-Package überwacht in Echtzeit wesentliche Prozessparameter wie die Feststoffkonzentration, Trübung und Trockensubstanz und übermittelt diese an eine intelligente Software, den „Virtual Operator“. Dieser analysiert die Daten und passt die Betriebsparameter automatisch an, um eine maximale Leistung zu erzielen. Seit dem Projektstart 2021 wurde die Lösung erfolgreich in mehreren Kläranlagen implementiert, was zu einer gesteigerten Effizienz führt. Jedes Prozent mehr Trockensubstanz entspricht der Rückgewinnung von ca. 400.000 Litern Wasser pro Jahr.
In der Praxis wird GEA Intellicant entweder mit neuen Dekantern angeboten oder als Upgrade für bestehende Zentrifugen. Die integrierten Sensoren übertragen die erfassten Daten an den Virtual Operator, der die Steuerung des Dekanters in Echtzeit optimiert. Dies reduziert den manuellen Aufwand erheblich, da Probenentnahmen und Anpassungen der Maschinenparameter automatisch erfolgen. Dadurch werden sowohl die Prozesse stabilisiert als auch die Trockensubstanz im Filterkuchen erhöht, was die Entsorgungskosten deutlich senkt.
