In den nächsten 10 Wochen werden wir die 10 Thesen des KVD TrendRadar 2023 nochmals genau betrachten und jede Woche eine einzelne These hervorheben.
Heute geht es los mit These 1 die lautet „Bis 2025 müssen für die Messung der Nachhaltigkeit einer Serviceorganisation konkrete Kennzahlen eingeführt sein.“
Nachhaltigkeit ist nicht nur eine der Säulen der Dienstleistungswende, sondern war auch Schwerpunkt der Aktivitäten bei uns im KVD in den letzten Jahren. Der KVD ist klimaneutral, das Großevent KVD Service Congress ebenso, wir haben außerdem ein Whitepaper zu dem Thema veröffentlicht. Auch im KVD TrendRadar ist Nachhaltigkeit ein wichtiges Thema. Darin fragen wir die wichtigsten Trends und Thesen für den Service ab, und eröffnen gleich mit einer These zu Nachhaltigkeit.
„Bis 2025 müssen für die Messung der Nachhaltigkeit einer Serviceorganisation konkrete Kennzahlen eingeführt sein.“ Mit rund 80 Prozent stimmt der Großteil der Teilnehmenden dieser Aussage „voll und ganz“ oder „eher“ zu. Die Zustimmungsrate liegt in etwa auf dem Niveau der Vorjahre (86 Prozent 2022 und 80 Prozent 2021), obwohl in diesem Jahr erstmals nicht nur die Nachhaltigkeit des Servicegeschäfts an sich, sondern ebenfalls die Einführung von konkreten Kennzahlen zur Messbarkeit gefordert wird.
Dass dies auch gut umsetzbar ist, sagt zum Beispiel KVD-Beirat Detlef Birkhof, Business Development Product Area Electronic Service Automotive Alftermarket bei der Robert Bosch GmbH: „Der Technische Service kann in Sachen Nachhaltigkeit aus dem Vollen schöpfen, dieses messen und auch berichten. In der Vergangenheit wurden Kennzahlen zur Kreislaufwirtschaft ungern berichtet, da es angeblich schlechte Produktqualität zeigen könnte. Das sollte sich ändern und Parameter zur Reparatur wie z. B. Volumen, Servicefähigkeit im Product LifeCycle oder Ersatzteilverfügbarkeit für ein nachhaltiges Unternehmen steht und Kunden bindet. Auch andere Facetten der Nachhaltigkeit sind berichtenswert. Zum Beispiel die Mitarbeiterkonstanz oder der Qualifikationslevel der Mitarbeiter. Nicht zu vergessen, dass der Service im Bereich des technischen Außendienstes durch gute Routenführung oder sogar durch Problemlösung ohne Technikereinsatz Energie einsparen und damit CO2 reduzieren kann.“
Das betrifft übrigens sowohl große Unternehmen als auch kleine und mittelständische Organisationen, wie KVD-Beiratsvorsitzender Wolfgang Theisen, Director Technical Services bei der Toshiba Tec Germany Imaging Systems GmbH, unterstreicht: „Insbesondere große und kapitalmarktorientierte Unternehmen sind bereits durch Vorgaben des Gesetzgebers mit der Nachhaltigkeitsberichterstattung konfrontiert. Kleine und mittelgroße Unternehmen sind ab 2027 von weiteren Vorgaben durch das Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) betroffen. Das wird eine Herausforderung sein, aber dennoch ergeben sich daraus Chancen: Das transparente Nachhaltigkeitsprofil wird sich positiv auf das Image eines Unternehmens auswirken, da interne sowie externe Stakeholder zunehmend Wert auf Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung legen. Man findet das in Ausschreibungen zu Aufträgen, aber vermehrt auch bei der Personalakquise. Nachwuchs- und Führungskräfte der Zukunft haben den Nachhaltigkeitsaspekt fest im Blick. Daher ist eine fundierte Datenbasis unabdingbar, um die Nachhaltigkeit eines Unternehmens, insbesondere im Servicebereich, bewerten zu können. Kennzahlen machen Fortschritte in diesen Bereichen messbar und bilden die Grundlage für gezielte Maßnahmen und Innovationen.“
Ähnlich sieht das KVD-Vorstand Ralf Borchardt, Manager Operations bei TOP Mehrwert-Logistik GmbH & Co. KG: „Seitdem das Thema Nachhaltigkeit stärker in den Fokus getreten ist, hat sich viel verändert. Die Kompetenzen und die Aufmerksamkeit der Gesellschaft sind stärker ausgeprägt, der Konsument erkennt Mogelpackungen und Lippenbekenntnisse. Nachhaltigkeit nur als Image ohne Inhalt oder belegbare Zahlen ist heute obsolet. Wir werden auch aufgrund von Gesetzen, Normen und Verordnungen Prozesse und Produkte nachhaltiger gestalten müssen. Das beginnt bereits bei der Entwicklung (R&D) von Geschäftsmodellen und physischen Produkten. Was mir wichtig ist: Es sind grundsätzlich alle drei Dimensionen -Ökologie, Ökonomie und Soziales- in Einklang zu bringen. Bei der Umsetzung der Prozesse im Service ist also nicht nur die wirtschaftliche Säule der Nachhaltigkeit ausschlaggebend. Im Service ist insbesondere die soziale Komponente zu berücksichtigen, da Service mit Menschen zu tun hat.“
Wer mehr wissen möchte: Das KVD TrendRadar 2023 steht ab sofort zum Download bereit. KVD Mitglieder finden alle Publikationen barrierefrei in Ihrem Mitgliederbereich. Dort ist auch das kostenlose Whitepaper „Nachhaltigkeit im Service“ zu finden.
