Self-Services sind in den letzten Jahren zu einem wichtigen Kundenkontaktelement geworden – im B2C- wie auch im B2B-Umfeld. Auch wenn die Bedeutung immer größer wird – wird der Anteil an Self-Services mittelfristig höher sein als der von klassischen Services? Dieses kontroverse Spannungsfeld fragen wir mit These 8 des KVD TrendRadar ab: „Für Servicefälle wird bis 2030 der Anteil von Self-Services höher sein als der von klassischen Services.“ Mit dem KVD TrendRadar ermittelt der KVD bei Entscheidern im Service Stimmungen und Trendentwicklungen.
Wie im Vorjahr sind die Befragten bei dieser These gespalten. Rund 37 Prozent stimmen der Aussage „eher nicht“ bis „ganz und gar nicht“ zu. Ein generelles Wachstum bis 2030 ist sicher erwartbar. KVD-Beiratsvorsitzender Wolfgang Theisen, Director Technical Services bei der Toshiba Tec Germany Imaging Systems GmbH, glaubt allerdings ebenfalls nicht, dass damit Self-Services den Anteil klassischer Services übertreffen. „Grund dafür ist, dass Self-Services eher bei administrativen Serviceanfragen unterstützen können. Aber wenn wir an komplexe Maschinen und Anlagen denken, bei denen selbst für erfahrene Servicetechniker:innen zum Teil die Identifikation von Störungen eine Herausforderung ist, dann sind doch Tutorials oder den Einsatz von AR oder VR derzeit immer noch eine eher unzureichendes Instrument – obwohl sich die Qualität und der Nutzwert in den letzten Jahren deutlich erhöht haben. Da je nach Branche umfangreiche Serviceeinsätze einen hohen Anteil haben, wird der Anteil klassischer Services in vielen Fällen höher sein als jener von Self-Services.“
Trotzdem bieten Self-Services natürlich Chancen wie Kosteneinsparungen und Entlastungen des Servicepersonals für weniger komplexe Anliegen. Speziell in Zeiten des Fachkräftemangels können so die ohnehin raren Ressourcen effizienter genutzt werden. KVD-Beirat Thorsten Schlüter, Vice President Customer Service bei der Körber Pharma Packaging Machines GmbH, sieht in diesem Zusammenhang einen wichtigen Faktor in Künstlicher Intelligenz: „Mit dem Einsatz von KI im Serviceumfeld und der Qualifizierung der Mitarbeitenden bei den Kund:innen wird der Self-Service steigen. Somit kann in Fall eines Maschinenstillstandes das defekte Ersatzteil zeitnah ersetzt werden.“
Wer sich intensiver informieren möchte: Das KVD TrendRadar 2023 steht ab sofort zum Download auf der Website des KVD bereit.
