Kundenservice 2.0: „Kundensupport lebt von der Interaktion mit Menschen“

Interview mit VP Global Customer Support & Experience

Der Kundenservice befindet sich im Wandel und findet längst nicht mehr im lokalen Shop, sondern viel mehr im Internet statt – man spricht deshalb vom Kundenservice 2.0. Doch wie kann man angesichts der fortschreitenden Digitalisierung den Menschen wieder in den Mittelpunkt des Kundenservice stellen? Und wie kommt man von guten Kundenservice zu exzellentem Kundenservice? Diese Fragen stellen sich Kundenserviceteams auf der ganzen Welt jeden Tag – auch wir bei Aircall. Grund genug, dass Hadrien Legoupil, Aircalls VP Global Customer Support & Experience, sich zur Wort meldet und verrät, inwieweit Technologien den Kundenservice unterstützen können, aber den Menschen nicht ersetzen werden.

KVD Redaktion: Machen technologische Innovationen alte Technologien überflüssig?

Hadrien Legoupil: Wenn wir von Innovation im Support sprechen, so fallen einem vor allem KI und Chatbots ein. Die Stimme und damit das Telefon werden dagegen oftmals als alter Kanal wahrgenommen, was ich für zu voreilig halte. Das bevorzugte Kommunikationstool von deutschen Unternehmen bleibt tatsächlich das Telefon: Insgesamt erfolgen noch rund 50 % aller Kontaktaufnahmen über den Hörer, was es damit unabdingbar für den Kundenservice macht.

Auch wenn es das Telefon schon seit Jahrzehnten gibt, so hat es sich auch im Laufe der Zeit immens weiterentwickelt und ist heutzutage vor allem durch technologische Innovationen gekennzeichnet: Heutzutage lebt das Telefon in der Cloud vieler Firmen, da diese weitaus mehr Funktionen als das herkömmliche Hardware-Telefon bieten und sich leicht in andere Programme wie HelpDesks, CRMs und andere Tools aus dem Support-Ökosystem integrieren lassen, als auch fortschrittliche Sprachmenüs (IVRs) und Analysefunktionen beinhalten. Dies erleichtert nicht nur das Telefonieren und erhöht die Produktivität der Agenten, die manuelle Aufgaben im Support reduzieren können, sondern schafft vor allem auch bessere Kundenerlebnisse.

KVD Redaktion: Wie kann man effektiv auf die neuen Erwartungen von Kunden reagieren?

Hadrien Legoupil: Heutzutage ist es so, dass Kunden einen viel größeren Wert auf einen guten Kundenservice legen als noch vor einigen Jahrzehnten. Fakt ist, so laut dem neuesten Bericht von Zendesk, dass rund 61 % der Kunden nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung zur Konkurrenz gehen würden, was ein Anstieg von rund 22 % im Vergleich zum letzten Jahr bedeutet. Stellt sich also die Frage, was ein guter Kundenservice ausmacht.

Kunden möchten ein Uber- oder Netflix-Erlebnis auch in anderen Bereichen ihres Lebens haben, sprich, sie möchten ihr Problem umgehend, transparent und vor allem persönlich aus der Welt geschafft haben. Um es auf den Punkt zu bringen: Sie müssen Kunden dort ansprechen, wo sie sich auch befinden. Und hier kommen zwei mögliche Lösungen ins Spiel: Omni-Channel und Self Service.

Passen Sie sich den Bedürfnissen Ihrer Kunden an und nutzen Sie neue Kanäle, die Sie vorher noch nicht auf dem Schirm hatten, wie Whatsapp oder Facebook. Was das Self Service-Angebot Ihres Unternehmens angeht, so sollte es so hilfreich und vielfältig wie nur möglich sein, damit Kunden selbst eine Lösung finden können. Hierzu eignen sich Smart Bots, eine gut angereicherte Wissensbibliothek & weitere Inhalte wie Videos oder Webinare.

KVD Redaktion: Wie kann man den Menschen wieder in den Mittelpunkt des Kundenservice rücken?

Hadrien Legoupil:  Es entsteht der Eindruck, dass neue Technologien schrittweise den Menschen im Support endgültig ersetzen würden. Hierbei ist es wichtig zu verstehen, dass auch Technologien ihre Grenzen haben und der Kundensupport vor allem von der Interaktion mit Menschen lebt. Tools, meiner Meinung nach, ersetzen Supportagenten nicht, sondern unterstützen diese dabei, Anliegen effizienter, also schneller und einfacher bearbeiten zu können, damit sie sich auf die Aufgaben konzentrieren können, die einen höheren Stellenwert einnehmen.

Bei komplexeren Anliegen sehnt sich der Kunden nach dem Kontakt mit einem Menschen, da es schlicht in unserer Natur liegt, bei Problemen sich an Kollegen, Freunden, die Familie oder den Partner zu wenden und nicht an einen Roboter. Man sollte also nie den Mehrwert der Humanisierung im Kundenservice aus den Augen verlieren, denn im Endeffekt, ist es das menschliche das einen guten von einem exzellenten Kundensupport unterscheidet.