In unseren Beiträgen vom 08.01. und 17.01.2024 haben wir schon einmal beschrieben, dass 2024 das Jahr der #servicefans wird. Auch hat unser Geschäftsführer, Carsten Neugrodda, das Thema in seiner Neujahrsansprache tiefer dargestellt.
Heute möchten wir dies noch einmal vertiefen und erläutern, welche Bedeutung #servicefans auch für unseren KVD Service Congress in diesem Jahr hat.
Der Service ist das emotionale Herz eines Unternehmens – er steht ganz selbstverständlich an erster Stelle, wenn es um den Kundenkontakt geht. Aber dennoch – der Service hat nicht das beste Image und immer noch zu oft keinen hohen Stellenwert im Unternehmen. Da können Sie Fachkräfte, Service-Manager oder Serviceleiter fragen. Dass der Service viel mehr leistet und viel mehr bietet, als dieses Image zu vermitteln mag, das werden wir in diesem Jahr deutlich machen – gemeinsam mit seinen Mitgliedsunternehmen und Partnern. Wir wollen die Menschen zu #servicefans machen – mit Best Practices, Erfahrungsberichten und Events – und natürlich spielt auch der KVD Service Congress dabei eine zentrale Rolle – am 6. und 7. November 2024 in der Grand Hall Zollverein®.
„In diesem Jahr wollen wir den nächsten Schritt gehen – es gilt, einen Plan zu entwickeln und umzusetzen für einen Imagewandel des Service, ein neues, attraktives Bild des Service zu kreieren und dafür zu sorgen, dass Menschen zu #servicefans werden“, erklärt KVD-Geschäftsführer Carsten Neugrodda. „Natürlich ist das eine Herausforderung – aber eine, die alle im Service tätigen annehmen müssen, und grundlegende Probleme und Herausforderungen heute und in der nahen Zukunft zu lösen – zur Positionierung des Service als Profit-Center und Kreativzentrale in Unternehmen, als sinnstiftende, nachhaltige Beschäftigung, mit der bedingungslosen Bereitschaft, den Kunden nicht nur zufrieden zu stellen, sondern zu emotionalisieren und zu begeistern.“ Das Thema „Fan“ hat eine sehr große Sogwirkung: Viele Unternehmen und Organisationen sprechen schließlich davon, ihre Kunden zu Fans machen zu wollen. Auf Kundenseite finden sie große Potenziale – schließlich ist das Fantum gut verständlich und positiv assoziiert. Kein Wunder: Macht man’s richtig, fokussiert man sich auf die zentralen Bedürfnisse der Kunden, macht diese an jedem Kontaktpunkt immer wieder erlebbar und erzeugt so das Gefühl einer Einzigartigkeit. Doch wie geht das konkret? „Wie man Menschen zu Fans macht, darüber sprechen wir beim KVD Service Congress 2024“, erklärt Carsten Neugrodda, „wir machen #servicefan zur Marke für einen Imagewandel im Service und zeigen, wie der Service zum Erfolgsfaktor für ‚Best Customer Experience‘ wird.“ Es wird darum gehen, wie man das Kundenerlebnis der gesamten Organisation (und nicht nur der Service) orchestriert und die eigenen Werte jeden Tag lebt. Der Kunden- und Mitarbeitendenwert kann sich durch die emotionale Bindung steigern lassen, dazu kommt eine Sinnstiftung durch werthaltige Mitarbeitenden- und Kundenbeziehungen. Das führt zu grundlegenden Fragestellungen: Welche neuen Geschäftsmodelle lassen sich möglicherweise daraus generieren? Und welche Technologien spielen eine Rolle, auch immer im Fokus von Nachhaltigkeit gedacht? Und: Fankultur ist auch ein Leadership-Thema – Führungskräfte übernehmen als Identifikationsfiguren und als Vorbilder eine zentrale Rolle. Die Beziehung zum direkten Vorgesetzen hat eine positive Wirkung auf die Fan-Quote. Hier ist also eine Identifikation der Mitarbeitenden mit dem Unternehmen wichtig – eine emotionale Bindung gilt es zu entwickeln. „Nur Fan-Mitarbeitende können auch Kund:innen zu Fans machen. Haltung und Verhalten spielen hier eine extrem große Rolle“, erklärt Carsten Neugrodda. Einen tiefgreifenden Imagewandel hat der Standort, an dem der KVD Service Congress 2024 stattfinden wird, bereits hinter sich. Die einst modernste Kokerei Europas, Zollverein in Essen-Katernberg, ist ein mustergültiges Beispiel, wie ein radikales Umdenken ein neues Image entwickeln und Fantum kreieren kann. In die Industriearchitektur von Fritz Schupp, in der in Hochzeiten bis zu 1.100 Menschen unter erschwerten Bedingungen arbeiten mussten, wurde Platz geschaffen für Neues, für komplett Gegensätzliches. Zeche Zollverein steht heute für Kreatives, Innovatives und Erfolgreiches – die Menschen auf Zollverein entscheiden sich bewusst für den Standort, um sich dort niederzulassen und zu entwickeln – sie sind mindestens Sympathisanten, meistens aber auch Fans dieses einzigartigen Standortes, verweisen stolz auf diesen Standort. Es gibt Fan-Kollektionen zu Zollverein, das Signet des Essener Standortes – einst Zeichen der Montanindustrie – ist heute Marke für besonders kreatives und innovatives Arbeiten und Schaffen und wird als Symbol für ein neues, positives Image getragen. Es brauchte Pioniere, die in dem Ensemble Zollverein mehr sahen als eine Industrieanlage, die sich nur noch demontieren und verkaufen lässt. Sie sahen nachhaltiges Potenzial für Neues in alten Hallen, um neue Reizpunkte zu setzen, neues Denken zu ermöglichen und neue Geschäftsmodelle zu entwickeln. Für den Service-Verband KVD ist das UNESCO Weltkulturerbe Zollverein insofern der perfekte Ort, um sich mit den Themen Imagewandel und Fantum zu befassen. Auf dem KVD Service Congress soll dieser Pioniergeist für frisches Denken und ein neues Image für den Service entstehen, um in Zukunft Menschen zu #servicefans zu machen und diese Marke für ein attraktives Umfeld für Unternehmen, Arbeitnehmer:innen und Kunden zu machen.
