Positive Erfahrungen im Internet prägen zunehmend auch die Erwartungen der Konsumenten an die reale Welt. Sie möchten über alle Kanäle hinweg ein gleich gutes Sales- und Serviceerlebnis haben. Darum nutzt die Deutsche Telekom an immer mehr Stellen der Customer Journey digitale Lösungen, um auch das Shop-Erlebnis gezielt aufzuwerten. Darüber schreibt Dr. Ferri Abolhassan, Sales- und Servicechef Telekom Deutschland, in diesem Beitrag, der aus der aktuellen Ausgabe 4/22 der ServiceToday stammt.
Unterschiedliche Kanäle, unterschiedliche Ansprüche – das war einmal. Unsere Kunden erwarten heute, auf allen Kanälen ein gleich gutes Sales- und Serviceerlebnis geboten zu bekommen – egal, ob sie im Internet, an der Line oder im Shop aufschlagen. Und was sie aus der Onlinewelt kennen und dort schätzen, möchten sie auch in der realen Welt erleben. Man spricht hier von „Liquid Expectations“: Die positiven Erlebnisse an der einen Stelle führen zu einer entsprechenden Erwartungshaltung auch an anderer Stelle.
Beraten statt Warten
Darum versuchen wir als Telekom, alle Kanäle sinnvoll miteinander zu verknüpfen – Stichwort „Omnichannel“ – und unseren Kunden mit Hilfe der Digitalisierung auch im stationären Handel ein begeisterndes Erlebnis zu bieten. Bestellt ein Kunde zum Beispiel ein neues Smartphone oder einen Router im Internet, soll er sich diesen direkt im Laden um die Ecke abholen können. Ein solcher Kanalwechsel muss auf Kundenwunsch nahtlos möglich sein. Und auch an vielen anderen Stellen der Customer Journey werten wir das Kundenerlebnis in unseren fast 400 Shops digital auf.
So bieten wir unseren Kunden in immer mehr Stores ein Digitales Welcome Management. Bei der Begrüßung durch unser Personal erfahren sie sofort die ungefähre Wartezeit, bis eine Beraterin bzw. ein Berater frei ist. Beträgt diese mehr als 10-15 Minuten, brauchen sie nicht im Shop warten. Sie können noch Einkäufe tätigen oder entspannt einen Kaffee trinken gehen. Per SMS informieren wir sie rechtzeitig, wenn ihr persönliches Beratungsgespräch ansteht.
Ist es dann so weit, unterstützt unsere Kolleginnen und Kollegen dabei die MagentaView. Dieses digitale Tool bietet eine 360-Grad-Sicht auf unsere Kunden. Über dieses neu entwickelte Frontend können unsere Shop-Mitarbeitenden auf ihrem PC oder Tablet direkt sehen, mit wem sie es zu tun haben, welche Tarife und Endgeräte der Kunde nutzt, ob bestimmte Aufträge oder Rechnungen noch offen sind und ob eventuell eine Störung des Anschlusses vorliegt. Auch muss der Kunde sein Anliegen nicht immer wieder aufs Neue schildern. Unsere Mitarbeitenden können mit nur einem Klick die komplette Kundenhistorie aufrufen.
Displays statt Drucker
Und das ist nur ein kleiner Ausschnitt dessen, was die Magenta View alles kann. Dank des Tools wissen wir jetzt viel mehr über den Kunden und sein Umfeld und können unseren Shop-Mitarbeitenden diese Informationen schnell, einfach und transparent an die Hand geben – für beste Beratung und besten Service. Sie haben so alle wichtigen Informationen in nur einer Anwendung und müssen nicht mehr zig Systeme bedienen. Dadurch sinken der zeitliche Aufwand im Arbeitsalltag und auch der Schulungsaufwand.
Interessiert sich der Shop-Besucher für ein neues Smartphone oder Tablet, kann er sich immer öfter auf digitalem Wege über die Features und Preise informieren – dank einer Auszeichnung direkt auf dem Display der Vorführgeräte. Für iPhones und iPads rollen wir das gerade in allen Shops aus. Anschließend möchten wir unseren Kunden auch zu Android-Smartphones und -Tablets die gewünschten Infos direkt auf den Geräten anzeigen. Dazu prüfen wir die Optionen für eine einheitliche, übersichtliche Pricing App.
Der Vorteil: Die Kunden können stets auf die aktuellen Daten und Preise zugreifen und unser Shop-Personal wird von administrativem Aufwand befreit. Zudem machen wir einen weiteren Schritt Richtung papierloser Store. Denn bislang müssen die Preisschilder noch per Hand ausgedruckt und verteilt werden.
Hat der Kunde sich für ein neues Produkt entschieden und möchte es direkt mitnehmen, kann er klassisch mit Bargeld bzw. EC-Karte zahlen oder aber eine Mobile Payment-Lösung nutzen. Bereits seit 2018 bieten wir in allen Telekom Shops die Möglichkeit, auch mit seinem Smartphone zu zahlen – etwa via Google Pay oder Apple Pay.
Fazit
Mit diesen und weiteren digitalen Lösungen werten wir das Sales- und Serviceerlebnis in unseren Shops spürbar auf. Sie machen den Einkauf vor Ort einfacher und bequemer und übertragen vieles, was unsere Kunden aus der Online-Welt kennen und schätzen, in die reale Welt. Davon profitieren Kunden, Mitarbeitende und Unternehmen gleichermaßen.
