Vor allem durch den Hype um ChatGPT von OpenAI ist das Thema Künstliche Intelligenz und Service wieder auf der Tagesordnung vieler Service-Organisationen und Unternehmen. Welche Chancen lassen sich finden? Und wo muss sich KI noch entwickeln, um einen Mehrwert für den Service zu liefern?
Das haben wir von Seiten des Service-Verbandes KVD bereits an mehreren Stellen andiskutiert, zuletzt diese Woche im LinkedIn LIVE mit Lars Kothes von der kothes GmbH und Martin Plutz von der oculavis GmbH. Der Tenor: ChatGPT ist aktuell noch keine große Hilfe im Service, weil das System derzeit noch lediglich mit Weltwissen trainiert ist und nicht mit firmenspezifischem Fachwissen. Wäre es möglich, ein solches System mit individuellen Informationen z. B. aus bestehenden Anleitungen, Ticketsystemen, Servicedatenbanken etc. zu füllen, wäre eine Anwendung im Service sicher denkbar. Hier haben die Experten Potenziale vor allem im First-Level-Support in der Hotline oder als Expertensystem gesehen, das Servicetechniker:innen hilft, schnell an benötigte Informationen zu kommen.
Allerdings ist wie gesagt die Voraussetzung dafür, dass Informationen auch entsprechend vorliegen. Daran lässt sich natürlich heute schon arbeiten. Idee von Lars Kothes: Man könnte mit recht geringem Aufwand eine Portallösung für den Service einführen und herausfinden, welche Informationen am dringendsten benötigt werden, um diese dann gezielt bereitzustellen. Sollte die KI dann irgendwann so weit ist, könnte man von den Vorteilen sofort profitieren. Aber auch in der Zwischenzeit helfen die Informationen schon, den Service effizienter zu machen, lautet Lars Kothes‘ Fazit.
Hier geht’s zum LinkedIn LIVE.
Auch im KVD TrendRadar haben wir Thesen zur Zukunft des Service formuliert. These 4 lautet: „Unternehmen müssen heute über eine eigene KI-Kompetenz verfügen, um erfolgreichen Service anbieten zu können.“ KI und Big Data werden auch im Service relevanter. Insbesondere in Kombination mit Subscription-Geschäftsmodellen und Predictive Maintenance werden Unternehmen um den Einsatz dieser Werkzeuge nicht herumkommen, wie die Befragung zum KVD TrendRadar 2022 zeigt. Allerdings sehen viele der Befragten die Notwendigkeit einer eigenen KI-Kompetenz nicht als notwendig an, da viele Unternehmen diese einkaufen. Oftmals wird KI noch falsch eingesetzt im Sinne von „Lösung sucht Problem“, sodass die Ziele bzw. Effizienzen, die man sich vom Einsatz verspricht, nicht erreicht werden können.
Dr. Gerald Butterwegge, KVD-Beirat und Leiter Kommunikation bei Bissantz & Company GmbH“, sagt: „Bei KI geht es um die Automation menschlichen Verhaltens. Das kann man doppeldeutig lesen – und bei Bissantz meinen wir es auch so: Erstens, Algorithmen sollen intelligentes menschliches Verhalten nachahmen. Zweitens, Algorithmen sollen intelligentes menschliches Verhalten hervorbringen, fördern, lenken, leiten. Gerade diese zweite Lesart wird in der Diskussion um KI selten bedacht. In unserem Arbeitsgebiet, der Management-Information, haben wir damit gute Erfahrungen gemacht und Lösungen vorgestellt – Beispiele gibt es hier im Video. In jedem Fall hat KI hat das Zeug, die Arbeitsteilung zwischen Mensch und Maschine zu verändern. Für den Service, mit einem oft hohen Anteil menschlicher Arbeit und vielen Schnittstellen, gilt das besonders. Wo kann KI Mitarbeitende sinnvoll unterstützen, Prozesse und Produkte verbessern, Ressourcenverbrauch senken usw. – und wo geht es besser mit anderen Methoden? Welche Datenströme muss KI nachträglich schiffbar machen – und was kann man von Anfang an abstimmen, gestalten, standardisieren? Ja, ich halte es für wichtig, dass der Service das Thema ernst nimmt und sattelfest wird in Sachen KI.“
Andreas Beck, KVD-Beirat und Vice President Service bei Samsung Electronics, sagt: „Der Wikipedia Eintrag lautet: „Künstliche Intelligenz (KI), auch artifizielle Intelligenz (AI bzw. A. I.), englisch artificial intelligence, ist ein Teilgebiet der Informatik, das sich mit der Automatisierung intelligenten Verhaltens und dem maschinellen Lernen befasst. Der Begriff ist schwierig zu definieren, da es bereits an einer genauen Definition von „Intelligenz“ mangelt. Dennoch wird er in Forschung und Entwicklung verwendet“. Der Servicebereich verfügt in allen Branchen über riesige Datenbanken aus der Kommunikation mit Kundinnen und Kunden, Informationen über die Produkte, Ersatzteile und Serviceleistungen bis zu Fehlerbildern und Lösungen, die aus den Werkstätten gemeldet werden. Die Kunst („art“) besteht darin, diese Informationen „intelligent“ zum Benefit der Menschen zu verwerten. Wir im Samsung-Service setzen schon länger auf AI-Unterstützung, beispielsweise in Verbindung mit Voice-Recognition im Contact Centre. So lassen sich bestimmte Fragestellungen voll automatisch abwickeln – theoretisch sogar 24/7. Ebenfalls mit AI erfolgt die Verknüpfung zwischen der Fehlerbeschreibung unserer Kunden am Telefon und den vorgeschlagenen Ersatzteilen für die Techniker in der Werkstatt mit überragend präzisen Vorschlägen. Mit Blick auf aktuell 500.000 offene Stellen für Fachkräfte in Deutschland wird die Notwendigkeit zur Automatisierung von Prozessen klar – die Einführung von AI ermöglicht darüber hinaus aber einen höheren Grad an Individualisierung der Lösungen und damit eine höhere Zufriedenheit sowohl bei den Mitarbeitenden als auch bei Kundinnen und Kunden. Die Arbeitsteilung zwischen Mensch und Maschine kann sich in Richtung Maschine verschieben; Speed, Robustness der Operation und das Kundenerlebnis verbessern sich. Der Einsatz von AI ist mit massivem Aufwand und Investment verbunden und wird sich nicht in allen Fällen rechnen – aber Service sollte sich auf jeden Fall mit dem Thema beschäftigen.„
