Der Weg zur Nachhaltigkeit

Green-Service-Management und eine gezielte Nachhaltigkeitsstrategie optimieren die nachhaltige Service-Kette. Innovation im Service spielt dabei eine zentrale Rolle. Nachhaltigkeitsmaßnahmen können schrittweise und zu jedem Zeitpunkt umgesetzt werden. Das Green-Service-Management orientiert sich an dem aus dem Lean Management bekannten DMAIC-Zyklus, der in 5 Phasen gegliedert ist.

Define: Ziele werden schrittweise definiert und angegangen, da nicht alles gleichzeitig realisierbar ist. Maßnahmen zur Verbesserung der Nachhaltigkeit im Service müssen gezielt und effizient sein. Firmenindividuelle Abhängigkeiten und Schwerpunkte werden identifiziert und messbar gemacht. Strategy Maps sind dafür besonders geeignet, da sie Zusammenhänge sichtbar machen. Sie helfen dabei, dass sich die Nachhaltigkeitsziele der verschiedenen Dimensionen nicht gegenseitig im Weg stehen.

Measure: Die Ziele werden in Kennzahlen übersetzt, um ein System für Nachhaltigkeit im Service zu schaffen. Diese Kennzahlen machen Maßnahmen sichtbar und messbar, wodurch Fortschritt und Erfolg bewertet werden können. Zu Beginn konzentrieren sich die Bemühungen auf wenige, gezielte Kennzahlen. Kennzahlen werden sorgfältig ausgewählt, um Fehlinterpretationen der Daten und falsche Entscheidungen zu vermeiden. So können Unternehmen verzerrte Ergebnisse und ineffektive Strategien verhindern. Eine Kennzahl wie „mehr Aufträge pro Tag“ kann ökonomisch positiv wirken, aber zu geringerer Kundenzufriedenheit und zusätzlichen Fahrten führen, was die ökologische Nachhaltigkeit beeinträchtigt. Das Kennzahlensystem muss regelmäßig überprüft und an die Nachhaltigkeitsstrategie angepasst werden.

Analyze: Unternehmen können den Einfluss von Maßnahmen durch Kennzahlen abschätzen und priorisieren. So wägen sie Aufwand und Einfluss auf die Nachhaltigkeitsdimensionen ab. Der Einfluss auf die Nachhaltigkeit orientiert sich an den gewählten Kennzahlen, wobei Synergien oder Gegensätze berücksichtigt werden müssen. Die Service-Leistung und das Service-Angebot werden hinsichtlich der Nachhaltigkeitsdimensionen überprüft und optimiert, um maximalen Nutzen zu gewährleisten. Nachhaltigkeitsmaßnahmen im Service sollten einen höheren Nutzen als Aufwand aufweisen. Kundenbedürfnisse und -bereitschaft werden zudem im Zusammenhang mit dem Service-Angebot bewertet.

Improve: Die Umsetzung einer Nachhaltigkeitsstrategie im Service erfordert wie jede organisationale Veränderung ein umfassendes Projektmanagement und eine ebensolche Projektkommunikation. Dabei werden alle Ebenen des Service angesprochen und eingebunden. Diese umfassen die Führung, Mitarbeiter und den Kunden. Die Einbeziehung des Kunden in die Bewertung und Ausarbeitung der Service-Leistungen und des Service-Angebots stellt sicher, dass sich die Veränderungen nicht negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Control: Nach der Umsetzung zeigt die Überprüfung, ob sich die Maßnahmen positiv auf die Nachhaltigkeitskennzahlen Service auswirken. Oft unterschätzen Unternehmen die Control und räumen ihr zu wenig Zeit ein. Sie bietet jedoch die Chance, die Nachhaltigkeitsstrategie zu verfeinern, die Green-Service-Management-Maßnahmen zu optimieren sowie die nachhaltige Servicekette weiterzuentwickeln. Diese Feinjustierung schafft oft mehr Mehrwert als der direkte Start eines neuen Projekts.

Die ISO 14001 ist der weltweit akzeptierte und angewendete Standard für Umweltmanagementsysteme. Die Norm wurde 1996 von der Internationalen Organisation für Normung veröffentlicht und zuletzt im Jahr 2015 novelliert. Die zentralen Elemente der ISO 14001 sind Planung, Durchführung, Kontrolle und Verbesserung.

Der Deutsche Nachhaltigkeitskodex (DNK) unterstützt den Aufbau einer Nachhaltigkeitsstrategie und bietet einen Einstieg in die Nachhaltigkeitsberichterstattung. Die regelmäßige Berichterstattung macht die Entwicklung des Unternehmens im Zeitverlauf sichtbar. Um den DNK zu erfüllen, erstellen Anwender eine Erklärung zu 20 DNK-Kriterien und Leistungsindikatoren.

Die Inhalte dieses Kapitels stammen aus unserem Whitepaper „Nachhaltigkeit im Service“, welches Sie kostenfrei herunterladen können.