Die zunehmende Digitalisierung erhöht den Druck auf produzierende Unternehmen, sich dem Wandel hin zu neuen, digitalen Geschäftsmodellen anzupassen. Kund:innen sind im Alltag nutzenbasierte Abo-Modelle, wie Netflix, gewohnt und erwarten schnelle, reibungslose Dienstleistungen per Knopfdruck. Hersteller von Konsumgütern müssen sich der Frage stellen, wie sie mit dem gewachsenen Anspruch mithalten können.
Dazu sollten Hersteller hinterfragen, was sie genau verkaufen möchten, um wettbewerbsfähig zu bleiben: ein Produkt oder eine Dienstleistung mit entsprechendem Service-Modell oder digitale Ergänzungen zu bestehenden Produkten? Der Gedanke lohnt sich, denn neue digitale Geschäftsmodelle bieten einzigartige Chancen, um nachhaltig zu agieren und gleichzeitig die Gewinnspanne zu erhöhen. Einen einfachen Einstieg in ein digitales Geschäftsmodell bietet beispielsweise das Konzept Predictive Maintenance.
Predective Maintenance als Einstieg
Die eingesetzten Maschinen sammeln Daten als Grundlage für einen proaktiven (Kunden-)Service. Dank der umfassenden Analyse einzelner Prozessschritte, können sie diese immer wieder an neue Erkenntnisse anpassen und optimieren. Die Überwachung der Maschinen gewährleistet ein frühzeitiges Erkennen von Störungen sowie eine Übersicht der Leistungsfunktionen einzelner Maschinenkomponenten. Wartungen können bedarfsorientiert geplant vorgenommen werden. Zeitgleich kann der Hersteller bei besonders störungsanfälligen Bauteilen nach adäquatem, langlebigerem Ersatz schauen. Kostenreduktion durch die Vermeidung ungeplanter Ausfälle, langlebigere Maschinen und skalierbare Kosten sind weitere Vorteile. Durch den kontinuierlichen Datentransfer sind Qualitätsabweichungen unmittelbar zu erkennen. Der Hersteller kann direkt reagieren und die einzelnen Produktionsschritte nachjustieren, um das Ergebnis zu optimieren.
Wie müssen sich Hersteller für digitale Geschäftsmodelle aufstellen?
Dieses Vorgehen kann ein erster Schritt sein, um den Customer Service zu erweitern und die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu steigern. Auf den vorhandenen Daten und den daran geknüpften Erkenntnissen aufbauend, lassen sich weitere Geschäftsmodelle bis hin zu Everything-as-a-Service (X-a-a-S) entwickeln, zum Beispiel indem Maschinen zu festgelegten Konditionen vermietet statt verkauft werden. Kund:innen bezahlen für die vereinbarten Leistungen der Maschine. Im Falle eines Defekts oder kompletten Maschinenausfalls steht der Hersteller in der Gewährleistung.
Um sich für ein X-a-a-S-Modell zu rüsten, müssen Hersteller ihre bisherige Komfortzone verlassen. Einerseits müssen sie sich technisch neu aufstellen, andererseits müssen sie den Kulturwandel hin zu einem kundenorientierten Customer Service bewältigen, um ihre Kund:innen langfristig zu halten. Die Mitarbeitenden müssen sie durch ein zielgerichtetes Change-Management abholen, da dieser Wandel nicht nur technische Veränderungen mit sich bringt, sondern auch eine Veränderung des Mindsets erfordert.
Technische Voraussetzungen schaffen
Zunächst sollten produzierende Unternehmen identifizieren, ob sie bereits internetfähige Produkte haben, die Daten sammeln und übertragen können oder ob sie ihre Produkte dahingehend aufrüsten können. Die Produkte müssen mit Sensoren ausgestattet sein, um Informationen zu ihrem Zustand sammeln zu können. Ist das gegeben, geht es an die Prozessgestaltung. Die Prozesse müssen im Vorfeld so definiert sein, dass sie digital, effizient und flexibel sind. Gleichzeitig gilt es, die Prozesse abteilungsübergreifend zu denken und gegebenenfalls bestehende Silos aufzubrechen. Dies bietet hinterher die Grundlage eines hohen Automatisierungsgrades.
Für die Sammlung und Auswertung der Daten braucht es dann noch eine skalierbare Speicherlösung, zum Beispiel in der Cloud, und ein entsprechendes Analyse-Tool. Für die Datenverarbeitung und -aufbereitung sollte ein Analyse-Tool eingesetzt werden, das über seine Nutzeroberfläche leicht zu bedienen ist, die relevanten Daten anzeigt und potenzielle Probleme frühzeitig vorhersagt. Hierbei stehen verschiedene Optionen zur Verfügung, die die anstehenden Wartungsarbeiten vorhersehbar machen. Modelle, die auf Basis von Algorithmen entwickelt werden, erhalten kontinuierlich Daten der Maschinen und behalten so deren Zustand im Blick.
Kulturwandel vollziehen
Die größte Herausforderung birgt das veränderte Verhältnis zu den Kund:innen: Mit dem Schritt zu einem digitalen Geschäftsmodell müssen Hersteller und Endkunden direkter miteinander kommunizieren. Bisherige Abteilungs- sowie Wissensstrukturen müssen aufgebrochen und neu miteinander verknüpft werden, da sich auch die Art der Support-Anfragen ändert; es wird schwieriger direkt zu identifizieren, ob der Defekt durch das Gerät, die Software oder Verbindungsprobleme entstanden ist. Dadurch müssen sich in Service-Fällen Kundenservice und IT-Abteilung intensiv austauschen.
Der Verkauf von Leistungen an den Endkunden erfordert eine andere Ansprache, angepasste Marketing-Maßnahmen, aber auch andere Tools bis hin zu eingebundenen Bezahlsystemen. Mitarbeitende müssen auf den veränderten Kontakt zum Endkunden vorbereitet und entsprechend geschult werden. Durch beispielsweise Self-Service-Portale oder auch proaktive Mailing-Dienste werden die Mitarbeitenden sowie Kund:innen durch Hilfe zur Selbsthilfe zielgerichtet unterstützt.
Vorteile digitaler Geschäftsmodelle
Digitale Geschäftsmodelle ermöglichen Herstellern Verbesserungen hinsichtlich Kostenstruktur, Qualität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. So gelingt die langfristige Kundenbindung durch einen qualitativ hochwertigen Customer Service, während zeitgleich wichtige Daten zum Konsumverhalten gesammelt werden. Durch die Überwachung der Maschinen erreichen sie eine höhere Qualität in der Produktion neuer Gerätegenerationen und erzielen durch einen Mix aus Leasing und anschließendem Verkauf der Maschinen einen höheren Gewinn.
Service-orientierte Geschäftsmodelle mit Startup-Charakter entwickeln
Neue Geschäftsmodelle zu entwickeln, ist sehr herausfordernd. Daher wünschen sich viele Unternehmen bei diesem Prozess häufiger eine Startup-Kultur. Diese ermöglicht es Unternehmen, durch mehr Risikobereitschaft, Flexibilität und Dynamik Produkte schnell(er) und kundenorientiert(er) zu entwickeln. Wie das funktionieren könnte, lesen Sie unter „Mehr erfahren“.
